SAP kommt Kunden im Support-Streit entgegen

Die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe (DSAG) hat in Gesprächen mit SAP über den Enterprise-Support offenbar erste Fortschritte erzielt. Es sollen nun Qualitätsrichtlinien erarbeitet werden, an denen SAP sein Angebot ausrichten will. Trotzdem bestärken die Rückmeldungen von Anwenderunternehmen aus dem deutschsprachigen Raum die DSAG darin, an der Forderung nach einem optionalen Supportmodell festzuhalten.

„Wir haben nochmals die Position der SAP-Anwender sowie deren gegenwärtige Unzufriedenheit über den Enterprise-Support und die damit verbundene Preiserhöhung dargelegt“, sagt der DSAG-Vorstandsvorsitzende Karl Liebstückel. „Wir haben den Eindruck gewonnen, dass die Anforderungen und die Kritik bei SAP angekommen sind. Entgegen anders lautenden Meldungen von Anfang der Woche rechnen wir fest mit Veränderungen. Es liegen konkrete Vorschläge seitens der SAP auf dem Tisch, die derzeit diskutiert und kurzfristig gemeinsam bearbeitet werden sollen.“

Zu den Vorschlägen gehören laut der Anwendervereinigung beispielsweise eine verbindliche Stückliste des Enterprise-Support sowie die Einführung von Qualitätskriterien. Trotz der künftigen gemeinsamen Schritte habe die DSAG den SAP-Verantwortlichen in den Gesprächen jedoch nahegelegt, dass ein optionales Modell „die Bedürfnisse der Kunden Stand heute am ehesten trifft“ und hält an dieser Forderung weiter fest.

Ausgangspunkt der Meinungsverschiedenheiten war die Ankündigung von SAP, das Service- und Support-Modell ab dem Jahr 2009 verpflichtend auch auf die Bestandskunden auszuweiten. Dies hatte Kritik der DSAG und weiterer internationaler SAP-Anwendergruppen hervorgerufen: Für sie war der Mehrwert des neuen Modells nicht erkennbar, zumal sich die Wartungsgebühren von derzeit 17 in den kommenden vier Jahren stufenweise auf 22 Prozent erhöhen sollen. Dies wurde als nicht kunden- und bedarfsgerecht kritisiert.