Servicestudie: Handyhersteller sind kompetent, aber unfreundlich

Das Deutsche Institut für Service-Qualität DISQ hat den Service von zehn Handyhersteller getestet. Von 270 Kontakten wurden Apple, Asus, HTC, LG, Motorola, Nokia, RIM (BlackBerry), Sagem, Samsung und Sony Ericsson überprüft. Dabei wurde die telefonische Kontaktqualität sowie die Qualität der Antwort auf E-Mail-Anfragen ermittelt. Außerdem hat das Institut die Internetseiten der Anbieter unter die Lupe genommen. Insgesamt wurden zehn Hersteller analysiert.

Im Durchschnitt ist der Service nur „befriedigend“, lediglich die drei Top-Platzierten lieferten auf der von 0 bis 100 reichenden Skala eine „gute“ Leistung ab. Samsung kommt in der Studie mit 75,9 Punkten am besten weg. Das Unternehmen überzeugte die Tester mit der besten telefonischen Beratung. Der zweite Platz geht an Nokia (70,7 Punkte), das Anfragen per E-Mail am besten beantwortete. Sony Ericsson belegt ganz knapp hinter Nokia den dritten Platz. RIM nimmt eine Sonderrolle ein, da der Hersteller Kunden auf den Vertriebspartner beziehungsweise den Mobilfunkanbieter verweist.

Die Internetauftritte der Unternehmen waren im Durchschnitt „befriedigend“, drei der Websites der Hersteller erhielten ein „gut“. Fast die Hälfte der Tester bemängelt die optische Aufbereitung der Internetseiten. Die Inhalte sind in etwa einem Drittel der Betrachtungen nicht gut strukturiert und nicht ausreichend verständlich.

Von den Anfragen per E-Mail wurden im Test nur etwa 67 Prozent innerhalb einer Woche beantwortet. Davon war nur rund die Hälfte vollständig und zugleich übersichtlich strukturiert. Zwei der analysierten Anbieter schafften es nicht, mehr als 50 Prozent der E-Mails innerhalb einer Woche zu beantworten. Die meisten anderen Hersteller antworteten jedoch innerhalb von 15 Stunden. Am besten bewertete das DISQ in diesem Punkt Nokia, Samsung und HTC. Die Schlusslichter sind Motorola, Apple und Sagem.

Große Defizite hat das DISQ bei der Freundlichkeit der Mitarbeiter aller Anbieter am Telefon festgestellt. Die Kommunikationsqualität sei lediglich „ausreichend“. In mehr als der Hälfte der Fälle bemängelten die Testanrufer die fehlende aktive Gesprächsführung durch den Agenten. Oft mussten die Anrufer selbst nachfragen, um vollständige Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Positiv anzumerken sei jedoch, dass die Gespräche schnell angenommen wurden und die Mitarbeiter mit Kompetenz punkteten. Am besten schnitten Samsung, Sony Ericsson und LG ab, am schlechtesten Apple, Nokia und Motorola.

„Alle gestellten Fachfragen wurden von den Kundenberatern am Telefon richtig beantwortet. Die gute Kompetenz gibt es aber nicht umsonst – lediglich Apple bietet eine kostenfreie Servicehotline“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Apple hatte zudem den aus Sicht des DISQ besten Internetauftritt im Testfeld, konnte aber in anderen Punkten nicht überzeugen. Zum Beispiel wurden E-Mails nach durchschnittlich drei Wochen beantwortet.