Call-Center: Sprachcomputer ermittelt Gefühlszustand des Anrufers

Fortschritte der Technik beflügeln nach einem Bericht des Bonner Fachdienstes „Trendletter“ das Telefonmarketing: „Bislang gilt in Call-Centern: aus den Ohren, aus dem Sinn. Vorschläge oder Beschwerden der Kunden bleiben so meist ungenutzt. Das wird sich bald ändern. Spezielle Software wandelt Telefonate automatisch in Text um, filtert bestimmte Schlüsselworte heraus und analysiert außerdem Ton- und Stimmlage des Anrufers, um den Gefühlszustand zu ermitteln. So entstehen große Textarchive, die leicht nach Stichworten durchsucht werden können“, erklärt Trendletter-Chefredakteur Axel Gloger.

So filtere der Kurierdienst Fed-Ex alle Gespräche heraus, in denen der Kunde das Wort „Wow“ benutze. Die Erfahrung zeige, dass der Anrufer in diesem Fall besonders begeistert oder verärgert sei. „Die Sparda-Bank nutzt im Kundendienst einen Sprachcomputer, der darauf trainiert ist, neue Geschäftsmöglichkeiten zu erkennen. Fallen Schlüsselwörter wie ’neueste Konditionen‘, stellt der Rechner sofort an einen menschlichen Kundenberater durch“, weiß Gloger.

Mit intelligenten Gesprächsführungen sollen nach Expertenmeinung vor allem der Komfort und die Nutzerfreundlichkeit für Anrufer steigen. „Die Sprachtechnologie erreicht mittlerweile einen Reifegrad, um komplexere Kundendienste zu starten“, so Axel Schnell, Mitglied der Geschäftsführung des Stuttgarter Systemintegrators Nextiraone. Selbst die Emotionserkennung funktioniere immer besser. Wenn jemand aufgeregt und wütend sei, reagiere die Maschine und schalte den Anrufer zu einem Call-Center-Mitarbeiter durch.

„Man kann die Sprachcomputer auch als Analysetool einsetzen und herausfinden, warum Kunden zur Konkurrenz wechseln, oder ob ein Problem nur ein Einzelfall oder Symptom eines größeren Problems ist“, erklärt Schnell. Es sei dabei sehr wichtig, dass die Software die Bedeutung einzelner Wörter im Zusammenhang erkenne und Rückschlüsse aus dem bereits Gesagten ziehen könne.