Umfrage: Kunden fordern Vernetzung von Internet und Ladengeschäft

Bevor er ein Produkt im Geschäft kauft, informiert sich jeder zweite Deutsche im Internet (54 Prozent), zum Beispiel über Produktmerkmale und Rabatte. Dabei hat jeder Vierte schon die Erfahrung gemacht, dass die Auskünfte im Laden den Angaben des Händlers auf seiner Internetseite widersprechen. Das hat eine Befragung des Managementberatungsdienstleisters Accenture unter 1000 Verbrauchern ergeben.

Christoph Schwarzl, Geschäftsführer im Bereich Handel & Konsumgüter bei Accenture, schließt daraus: „Bei Händlern, deren Ladengeschäft und Online-Auftritt gut miteinander vernetzt sind, kaufen Kunden häufiger und geben bis zu einem Drittel mehr aus.“ Eine sinnvolle Verbindung beider Verkaufswege sieht der Fachmann zum Beispiel darin, dass die Ware online bestellt und im Geschäft abgeholt werden kann. Dieser etwa in England und den USA bereits verbreitete Service finde auch hierzulande Zuspruch – 37 Prozent der Konsumenten bekunden Interesse daran.

32 Prozent der Befragten würden es begrüßen, online bestellte Waren in Geschäften zurückgeben oder umtauschen zu können. 31 Prozent interessieren sich dafür, ihre Einkäufe nach dem Kauf im Geschäft nach Hause geliefert zu bekommen.

Auch Informationen sollten kanalübergreifend vernetzt werden. 40 Prozent der Kunden wünschen sich im Internet Empfehlungen von Verkäufern. Im Laden hätten sie gerne Zugriff auf Erfahrungsberichte und Bewertungen früherer Käufer.

Der Studie zufolge machen sich auch mehr als 50 Prozent der Menschen zunächst im Geschäft über ein Produkt kundig und bestellen es dann online. „Die Gefahr, einen interessierten Verbraucher beim Wechsel von einem Kanal zum anderen zu verlieren, ist sehr groß. Dem messen viele Händlern nicht genügend Bedeutung bei“, so Schwarzl.