Comdirect: Mehrstündiger Ausfall

Kunden der Commerzbank-Tochter Comdirect konnten am gestrigen Dienstag für einige Stunden kaum einen Auftrag erteilen: „Die Orderfunktionalität steht zur Zeit nicht zur Verfügung, im Augenblick ist die Ordererfassung nur telefonisch möglich. Wir bitten um Ihr Verständnis“ teilte die größte deutsche Direktbank mit – indes: die angegebene Hotline war ebenfalls kaum zu erreichen.
Wer sich per Mail beschwerte, wurde von der Bank kurz darauf per E-Mail darüber informiert, dass die „Kritik hinsichtlich der Online-Verfügbarkeit derzeit berechtigt“ sei. Wegen der stark schwankenden Börse seien Wartezeiten entstanden, die „nur sehr schwer erträglich waren“. Man arbeite daran, die „Systeme noch zuverlässiger zu machen, um solche Situationen in Zukunft zu vermeiden“.

Schon vor zwei Monaten hatte das Bundesaufsichtsamt für den Wertpapierhandel (www.bawe.de) die Direktbanken auf ihre „Verpflichtung zur ordnungsgemäßen Durchführung der von ihnen angebotenen Wertpapierdienstleistungen und zur Bereithaltung der dafür notwendigen Mittel und Verfahren“ hingewiesen. Mehrere Kunden hätten „insbesondere die unzureichende telefonische und elektronische Erreichbarkeit der Unternehmen“ kritisiert. In der Kritik standen neben der Comdirect unter anderem Consors, Bank24 und Direktanlagebank.

„Ende März haben die Institute uns in einem Gespräch zugesichert, dass sie an der Verbesserung der Situation arbeiten wollen“, erklärte der Sprecher des Amtes, Udo Fenchel, gegenüber ZDNet. Ein Problem sei, dass die Banken kaum Personal für die Hotlines finden würden. „Allerdings kann man nicht sagen, dass die Banken von dem starken Andrang nach der T-Online-Emission überrascht worden sind“, kritisiert Fenchel.

Sollte sich die Situation nicht verbessern, könnten Sonderprüfungen vorgenommen werden, Mitarbeiter des Amtes würden dann unangemeldet bei den Banken vorstellig werden und könnten Unterlagen beschlagnahmen. Wenn die Institute „nachhaltig und unbelehrbar“ gegen ihre Organisationspflichten verstoßen würden, würde dies an das Bundesaufsichtsamt für das Kreditwesen weitergeleitet.

Kunden, die aufgrund von Serverausfällen oder überlasteter Hotlines ihre Orders nicht platzieren können, rät Fenchel zweierlei: Zum einen sollten sie ihre vergeblichen Versuche möglichst mit Zeugen dokumentieren und daraufhin versuchen, eine Lösung mit der Bank auszuhandeln, zum anderen sollte sein Amt per Mail informiert werden: „Wir sind immer sehr interessiert, wie die Situation am Markt ist, und werden entsprechende Schritte ergreifen“, so Fenchel.

Kunden der Comdirect-Bank machten gestern über mehrere Stunden in diversen Börsenforen ihrem Ärger Luft: „Warum machen die soviel Werbung, wenn sie nicht soviel Kunden verkraften können“, beklagte ein glückloser Anleger, ein weiterer äußerte: „Kaum geht es an der Börse zur Sache, geht bei der Comdirect nichts mehr“. Gegenüber ZDNet erklärte Comdirect-Sprecher Mathias Hajek die Ausfälle mit der Installation neuer Netzwerk-Dispatcher: „Eine Volllast kann man bei diesen Geräten nicht simulieren, dem Ansturm haben die Geräte einfach nicht stand gehalten“, so Hajek. Das Herunter- und wieder Hochfahren habe eine gewisse Zeit in Anspruch genommen. Den Kunden, die eine Order nicht platzieren konnten, empfiehlt Hajek, das bankeigene Beschwerdeverfahren zu nutzen.

Kontakt:
Comdirect, Tel.: 04106/7040
Bundesaufsichtsamt für den Wertpapierhandel, E-Mail: Mail@bawe.de