Call Center werden künftig mit Robotern besetzt sein. Die Sprachcomputer übernehmen in Zukunft 80 Prozent der „Standardtransaktionen“ (etwa Hotelreservierungen oder Flugbuchungen), was zum Abbau von 90.000 der bundesweit 180.000 Vollarbeitsplätze in der Call Centern wegrationalisieren. So das Ergebnis einer Untersuchung der Unternehmensberatung Mummert + Partner.
Betroffen vom Stellenabbau werden vor allem schlecht ausgebildete Call Center-Agents sein. Hoch qualifizierte Kräfte, die eine fachlich versierte und individuelle Kundenberatung leisten, werden dagegen weiterhin stark nachgefragt sein.
Die Studie zeigt einen weiteren Megatrend der nahen Zukunft auf: Shared Browsing. Hierbei klickt der Kunde im Internet auf einen so genannten Call-Button und wird daraufhin direkt mit einem Call Center-Mitarbeiter verbunden. Vorteil: Der Mitarbeiter kann dem Kunden relevante Web-Seiten direkt auf seinen PC aufspielen. Er kann dem Kunden dabei sogar mit dem Mauszeiger bestimmte Details auf der Seite zeigen, während er sie per Internet-Telefonleitung erklärt.
Kontakt:
Mummert + Partner, Tel.: 040/227030
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