Siebel-CEO: ‚Ich verdiene mein Geld damit, paranoid zu sein‘

Trotzdem hat CRM-Software in letzter Zeit einen schlechten Ruf. Neue Studien zeigen, dass eine große Anzahl von CRM-Projekten ihre Ziele nicht erreichen, und dass in den Führungsetagen die Unzufriedenheit mit dieser Technologie umgeht. Ist dies ein weiterer Fall, wo die Realität den Erwartungen nicht gerecht werden kann?

Das ist nichts Neues. Diese Probleme gibt es schon seit 1990. CRM-Projekte waren in der Vergangenheit enorm erfolglos, genauso wie viele Projekte aus den Bereichen Enterprise Resource Management, Human Resources und Manufacturing. Außerdem werden Sie feststellen, dass bezüglich fehlgeschlagener CRM-Projekte Statistiken zitiert werden, häufig zitiert werden. Unter Siebels Kundenbestand werden Sie das jedoch nicht finden. In Siebels Kundenstamm haben wir den höchsten Grad an Kundenzufriedenheit in der gesamten IT-Branche erreicht.

Wie bemessen Sie die Kundenzufriedenheit?

Wir nutzen Satmetrix, ein externes Beratungsunternehmen, das den Grad unserer Kundenzufriedenheit viermal jährlich überprüft. Wir sind immer auf der Suche nach Gebieten, auf denen wir uns verbessern können, und es gibt auch immer Gebiete, die Verbesserungen benötigen. Satmetrix bemisst auch die Qualität unserer Produkte, unserer Dienstleistungen, unserer Vertragsmodalitäten, unserer Preisgestaltung und unserer Dienstleistungsbereitschaft.

Welcher Art ist Ihre Beziehung zu Satmetrix? Ist die Firma völlig unabhängig von Siebel?

Wir erwarben vor einigen Jahren eine Kapitalbeteiligung an diesem Unternehmen. Wir sitzen nicht in seinem Vorstand, haben keine regelmäßige Kommunikation. Wir halten eine kleine Investition an dieser Firma, das ist wahr. Es ist ein großartiges Unternehmen. Aber wir haben in viele Unternehmen investiert.

Annähernd die Hälfte aller CRM-Projekte erfüllen also nicht die Erwartungen. Siebel hat mehr CRM-Kunden als jede andere Software-Firma, und Sie sagen, dass keiner Ihrer Kunden zu diesen fast 50 Prozent gehört?

Ich glaube, Sie werden kein Siebel-Projekt finden, das sich selbst nicht als erfolgreich betrachtet. Ich glaube auch nicht, dass Sie einen Siebel-Kunden finden werden, der zu einem anderen CRM-Anbieter gewechselt ist. Für das Gegenteil gibt es allerdings viele Beispiele, für Kunden, die zu Siebel gewechselt sind.

Im April haben wir berichtet, dass Siebel eine Gruppe gegründet hat, die Kunden helfen soll, die für ihr Geld nicht die angemessene Leistung erhalten. Was tun Sie mit diesen Kunden?

Wir haben da eine rote Kontenliste, ein rotes Fähnchen in einem Konto steht für Dinge, die uns Sorgen machen. Und übrigens, bei Projekten dieser Größenordnung – und es geht hier um unglaublich große Informationstechnologie-Projekte – gibt es immer Probleme, zu jeder Zeit. Der Unterschied zwischen uns und anderen Software-Anbietern besteht nicht darin, wie häufig wir auf Probleme treffen, sondern wie wir mit ihnen umgehen.

Auf welche Art von Problemen treffen Sie am häufigsten?

Es gibt Software-Unregelmäßigkeiten, Dokumentations- Unregelmäßigkeiten, Probleme mit dem Projektmanagement, Probleme beim Wechsel des Managements, Probleme mit Betriebssystemen, Netzwerkprobleme und Ausbildungsprobleme. Glauben Sie mir, bei Projekten dieser Größenordnung gibt es immer Probleme. Und das ist nicht typisch für CRM, das ist typisch für jedes große Informationstechnologie-Projekt. So ist die Welt nun einmal wirklich. Wir haben aber eine sehr umfangreiche Support-Infrastruktur, die unsere Kunden unterstützt und sie durch all diese Probleme begleitet.

Die Antwort, die ich auf die Frage höre, warum Software-Projekte fehlschlagen, ist, dass der Kunde nicht gut geplant hat oder nicht gut delegiert hat oder falsche Entscheidungen getroffen hat. Ist das wirklich fair? Sollte nicht das Unternehmen, das ein Produkt verkauft, welches Millionen von Dollar kostet, selbst einen Teil der Verantwortung für die letztendliche Brauchbarkeit dieses Produkts auf sich nehmen?

Absolut. Darauf will ich hinaus. Wir sehen es nicht als unsere Verpflichtung an, einfach nur fehlerfreie Software zu liefern. Wir tun alles, was nötig ist, damit der Kunde erfolgreich sein kann. Ich bin also absolut der Meinung, dass dies die Verantwortung des Software-Unternehmens sein sollte. Und genau diese Verantwortung nehmen wir selbst auf uns.