Auto-Reply: Die Antwort auf alle Fragen?

Wenn die automatische Antwort-Mail das Anliegen des Kunden ignoriert, wirkt dies wie eine Abfuhr oder mangelndes Interesse, und damit äußerst anmaßend. Das unvermeidliche Resultat: Kundenverlust oder Kunden, die weniger kaufen.

Daher kommen Unternehmen, die mit E-Service-Anwendungen bereits Erfahrung haben, immer mehr von automatischen Antworten ab. „Bisher stiegen Unternehmen auf automatische Antwort-Systeme um, weil sie vorrangig an die Verwaltung des wachsenden Online-Segments und nicht an den langfristigen Kundennutzen dachten“, so Subramaniam von eGain. „Mit der Weiterentwicklung der Online-Kommunikation wurde den Unternehmen klar, dass diese automatischen Antworten für die Kundenbindung kontraproduktiv waren, weshalb sie heute nicht mehr so oft verwendet werden“, fügt er hinzu.

In vielen Service-orientierten Unternehmen ist man der Ansicht, dass das Risiko, durch automatische Antworten einen wertvollen Kunden zu verlieren, bei Weitem zu hoch ist.

Automatische Antwortsysteme sind vor allem dann riskant, wenn sie über ihre Anwendungsmöglichkeiten hinausgehen. Richtig eingesetzt, können sie jedoch ein wertvolles Tool für den Kundendienst darstellen. Nachfolgend sind fünf Richtlinien für die Einrichtung eines erfolgreichen automatischen Antwort-Systems aufgeführt:

1. Einfache Anwendungen wählen. „Suchen Sie nach Aktivitäten mit hohem Volumen, aber geringer Komplexität. Solche Anfragen sind ideal für den Einsatz eines Self-Service“, so Timothy Hickernell, Senior Program Director bei der Meta Group.

2. Keine falschen Erwartungen wecken. Vermeiden Sie eine Ausdrucksweise, die den Eindruck erweckt, dass die automatische Antwort eine gesicherte Aussage darstellt. Automatische Antworten sollten als Vorschläge formuliert werden. Sie können dem Kunden bei der Lösung eines Problems helfen, ohne dass dieser auf eine ausführliche Antwort durch einen Kundendienst-Mitarbeiter warten muss.

3. Eine umfangreiche Knowledge Base aufbauen. „Ein automatisches Antwort-System ist immer nur so gut wie seine Suchfunktionen und seine Knowledge Base. Wenn es sich dabei lediglich um eine FAQ-Liste handelt, funktioniert das System nicht“, meint Joanie Rufo, Research Director bei AMR Research.

4. Das System testen. Testen Sie Ihr automatisches Antwort-System, bevor Sie es für die Kunden freigeben. Die beste Möglichkeit zur Überprüfung der Antworten ist deren Einsatz in einer Auto-Suggest-Anwendung, die Kundendienst-Mitarbeitern Vorschläge anbietet, wie sie auf Fragen der Kunden antworten können.

5. Für einfache Skalierbarkeit sorgen. Wenn die automatische Antwort dem Kunden nicht weiterhilft, wird dieser schnell nach einer Möglichkeit zum persönlichen Kontakt mit einem Mitarbeiter suchen, der sein Problem besser beurteilen kann. Um Enttäuschungen des Kunden zu vermeiden, sollte ihm diese Kontaktaufnahme durch gut sichtbare Schaltflächen oder Links erleichtert werden.

Vor allem sollte man immer daran denken, dass automatische Antworten nicht das Ziel eines E-Service, sondern lediglich eine seiner Optionen darstellen. Ein Unternehmen benötigt nicht zwangsläufig ein automatisches Antwort-System, um von einem E-Service profitieren zu können. Und wenn ein automatisches Antwort-System nicht mit Bedacht eingesetzt wird, ist es wohl besser, ganz darauf zu verzichten.