Auto-Reply: Die Antwort auf alle Fragen?

Unternehmen setzen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten immer mehr auf E-Services, um so die hohen Kosten für ihre Kundendienste zu senken. Der E-Service wickelt Kundendienstleistungen über das Internet ab, hauptsächlich über E-Mail und Web-Self-Services. Das E-Mail-Kundendienst-System organisiert und beantwortet durch Automationsprozesse die E-Mail-Anfragen der Kunden. Der Web Self-Service ermöglicht es den Kunden, Antworten auf ihre Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung des Unternehmens über eine Art interaktiver Online-Hilfe zu finden.

Laut einem Bericht von Jupiter Research ist in den letzten sieben Monaten die Anzahl der Websites, die diesen Self-Service anbieten, von 13 auf 32 Prozent gestiegen. Jupiter Research stellte weiter fest, dass 92 Prozent der Websites mit Self-Service auch einen E-Mail-Service als Kundendienstoption anbieten.

Ein Kundendienst über E-Mail kann bei richtiger Nutzung die Kosten senken und die Qualität erhöhen. „Die meisten Unternehmen betrachten den Self-Service als Erfolg, wenn durch diesen 10 bis 25 Prozent der Anfragen, die normalerweise bei ihrem Call Center eingehen, umgeleitet werden können“, so Christopher Olin von Kana, einem E-Service-Anbieter.

In gewisser Hinsicht kann E-Service auch für den Kunden von Vorteil sein. Der Web Self-Service eignet sich für Kunden, die sich die gewünschten Informationen lieber selbst heraussuchen, statt mit einem Service-Mitarbeiter zu telefonieren. Sowohl durch den Web Self-Service als auch durch den E-Mail-Dienst erhalten die Kunden online Antworten auf ihre Fragen. Die meisten Internet-Benutzer wollen nicht erst zum Telefon greifen, um Kundendienst-Probleme zu lösen. Dies trifft insbesondere auf Kunden mit Einwahlverbindungen zu, da diese nicht gleichzeitig telefonieren und online bleiben können. Darüber hinaus sind die Dienste des Self-Service rund um die Uhr verfügbar, wogegen der Support durch Mitarbeiter gewöhnlich an die regulären Geschäftszeiten gebunden ist.

Dennoch hat der E-Service auch seine Tücken, von denen ein Großteil im Bereich der automatischen Antworten liegt. Automatische Antworten sind ein E-Service-Feature, das Kundenanfragen automatisch analysiert und Lösungen anbietet. Dieses Feature geht über automatische Bestätigungen hinaus, durch die der Kunden in einer maschinell erstellten E-Mail über den Eingang seiner Anfrage und die zu erwartende Bearbeitungszeit für die Beantwortung durch einen Mitarbeiter informiert wird.

Diese Systeme zur automatischen Beantwortung können Kundenanfragen leicht fehlinterpretieren. Manchmal liegt dies an der Wortwahl der Anfrage: Ist diese unvollständig oder nicht korrekt formuliert, kommt es unweigerlich zu falschen Antworten. Auch Kunden mit komplexeren Problemen sind mit automatischen Systemen schlecht bedient, da diese mit vom Standard abweichenden Problemen meist überfordert sind. Die Textbaustein-Antworten sind in der Regel zu allgemein formuliert und lassen wichtige Aspekte der Anfrage oder kundenspezifische Bedingungen außer Acht.

Hinzu kommt, dass eine verfehlte automatische Antwort weitreichende Folgen haben kann. „Normalerweise ist der Kunde bei seiner ersten Anfrage noch nicht negativ eingestellt, doch ärgert er sich dann über die Antwort-Mail des Unternehmens“, sagt Anand Subrananiam vom E-Service-Anbieter eGain Communications.