Hochseilakt eines Finanzgiganten

CNet: Führen Sie irgendwelche CRM-Anwendungen ein?

Taub: Ja, aber anders. CRM hängt stark davon ab, wie Sie es definieren. Was ist Ihr Ziel? Ist es eine Call-Center-Lösung? Ist es eine vorrausblickende Lösung? Wollen Sie etwas Analytisches? Sollen Briefkampagnen verwaltet und verfolgt werden? Jede dieser Zielsetzungen kann eine andere Lösung erfordern.

Im Bereich der CRM haben wir beträchtlichen Aufwand betrieben, um festzustellen, welche CRM-Produkte sinnvoll sind und bereits von Unternehmen implementiert wurden oder gerade implementiert werden. Wir nutzen Siebel sehr viel, der unser bevorzugter Lieferant ist. Aber wir nutzen auch Epiphany und Kana und in einem Fall CRM von PeopleSoft.

CNet: Noch einmal, warum so unterschiedliche Entscheidungen?

Taub: Der Grund für die unterschiedlichen Entscheidungen liegt in den jeweiligen spezifischen Zielsetzungen des Unternehmens, in dem die CRM-Lösung implementiert wird. Wir haben zu diesem Zweck ein Kompetenz-Zentrum geschaffen, in dem man weiß, welche Kriterien bei der Entscheidung für das eine oder andere Produkt berücksichtigt werden sollten. Die IT-Leute der Unternehmen sind dazu angehalten, mit den Leuten zusammenzuarbeiten, die über das Wissen und die Informationen verfügen: Was wurde oder wird gerade installiert, und worauf läuft es? – und daraus abzuleiten, welche Lieferanten und Lösungen für sie die besten sind.

CNet: Auf welche Weise soll CRM rentabel sein?

Taub: Das ist eine rein geschäftliche Entscheidung, denn CRM kann tatsächlich mit der Erzielung von Gewinnen begründet werden. Es ist Sache (der Leitung jedes einzelnen Unternehmens innerhalb der Citigroup) zu entscheiden, was für ihr Unternehmen hinsichtlich der Investitionen in Technologien zwecks Erzielung von Erträgen sinnvoll ist. Und sie müssen den Ertrag erzielen, der notwendig ist, um die Anforderungen (des CEOs) zu erfüllen.

Was mich im Zusammenhang mit dem Online-Banking verblüfft, ist, dass man eine E-Mail an jemanden verschicken kann und derjenige sie sofort erhält, die Ausführung einer Online-Zahlung aber zwei Tage dauert. Das hängt damit zusammen, dass die Web-basierte Technologie mit Batch-basierten Verarbeitungssystemen verbunden, erneuert, aktualisiert, erweitert usw. werden muss.

CNet: Wie sehen bei Citigroup die Zeitabläufe für die Aktualisierung solcher Systeme aus?

Taub: Jedes hat seinen eigenen Zeitablauf, nämlich dann, wenn die Zeit reif dafür ist. Wir werden das Web auch weiterhin als Mittel nutzen, mit dem wir sehr effizient und in hoher Qualität mit unseren Kunden interagieren können. Jedes Unternehmen muss die Häufigkeit festlegen, mit der es sich mit speziellen Anwendungen befassen will. Es gibt da schon eine Liste, aber ich könnte Ihnen nicht sagen, ob jedes Unternehmen auf die gleiche Weise vorgeht. Ich kann aber sagen, dass sich manche Unternehmen auch früher damit beschäftigen, wenn sie die Notwendigkeit dafür sehen.

Da ist beispielsweise Salomon Smith Barney, bei denen die Verarbeitungssysteme in der Nacht laufen, tagsüber aber Schattenverbuchungen von Transaktionen vorgenommen werden. Wenn man am Morgen handelt, kann man die Auswirkungen der Transaktion noch am selben Tag sehen. Man braucht dazu nicht auf die nächtliche Verarbeitung zu warten. Das bedeutet allerdings, dass die Verarbeitung zusätzlich in Echtzeit durchgeführt werden muss, denn die tatsächlichen Verbuchungen und Aufzeichnungen finden während der nächtlichen Verarbeitung statt. Es muss also jedes Unternehmen für sich entscheiden, wie wichtig es ist, diese neuen Erweiterungen vorzunehmen, um den richtigen Kundendienst anbieten zu können.