Das Klischee von der „Servicewüste Deutschland“ hat zwei Namen: Deutsche Bahn und Deutsche Telekom (Börse Frankfurt: DTE) . Eine am Mittwoch veröffentlichte repräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Allensbach bescheinigte den beiden früheren Staatskonzernen ein „verherrendes“ Urteil über die angebotenen Dienstleistungen. Fast jeder Zweite (47 Prozent) sagte demnach über Bahn und Telekom „Hier ist der Service schlecht“.
Die Bewertung der Bahn verschlechterte sich dabei sogar im Vergleich zu einer ersten Allensbach-Studie von 1997 noch einmal deutlich. Damals fanden nur 40 Prozent den Service mies. Die Telekom blieb in der Bewertung fast unverändert (1997: 46 Prozent). Mit der Deutschen Post steht ein dritter ehemaliger Staatskonzern bei den als schlecht bewerteten Dienstleistern vorne. Allerdings konnte die Post bei ihren Kunden deutlich Boden gut machen.
Nachdem 1997 noch 52 Prozent den Service negativ bewerteten, waren es jetzt 41 Prozent. Einen ähnlichen Sprung machten auch die Städte und Gemeinden. Deren Verwaltungen waren vor fünf Jahren noch von der Hälfte der Befragten kritisiert worden. Dieser Wert sank jetzt auf 40 Prozent. Dass schlechter Service nicht alleine Sache öffentlicher Anbieter ist, zeigen als Negativbeispiel die Banken. 31 Prozent finden den Service der Kreditinstitute schlecht, nach 23 Prozent 1997.
Als gutes Beispiel stehen die Apotheken und die traditionellen mittelständischen Betriebe dar. Die Apotheken sind bei der Beurteilung „Hier ist der Service gut“ mit 78 Prozent Zustimmung Spitze (1997: 83 Prozent). Es folgen die Friseure mit 73 Prozent (85 Prozent) vor den Bäckereien, Metzgereien und dem Buchhandel. Insgesamt scheinen sich aber fast alle Branchen trotz der mangelnden Konsumlust in Deutschland immer mehr von dem Prinzip „Der Kunde ist König“ zu verabschieden.
Von den in die Befragung aufgenommenen 21 Dienstleistungsbereichen kassierten bis auf zwei alle schlechtere Noten als vor fünf Jahren. Nur die Städte und Gemeinden mit einem Lob von 30 Prozent der Befragten (1997: 25 Prozent) konnten sich deutlich verbessern, die Post konnte ihre Zustimmung leicht von 33 auf 34 Prozent erhöhen. Die Allensbach-Studie beruht auf einer Umfrage unter 1572 Befragten ab dem 16. Lebensjahr.
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