Online-Shops achten zu wenig auf Kundenzufriedenheit

Betreiber von Online-Shops setzen zu stark auf die Ausweitung ihres Geschäfts und zu wenig auf die Kundenzufriedenheit – zu diesem Ergebnis kommt eine neue Emnid-Studie. Das Internet sei zwar das Dialogmedium schlechthin, dennoch sehen sich die wenigsten Online-Shopbetreiber in der Lage, die Stimmen ihrer Kunden auch zu Tage zu fördern, so das kritische Resultat der Analysten.

Im Sinne einer Kundenbindung hätten sich gerade einmal 29 Prozent der Surfer, die schon einmal online eingekauft haben, auch bei ihrem E-Commerce-Anbieter in den vergangenen drei Jahren beschwert. Bei offline getätigten Einkäufen oder genutzten Dienstleistungen hingegen seien es im selben Zeitraum 47 Prozent gewesen, so Emnid.

„Gerade in Zeiten knapper Budgets sollte sich das Augenmerk der Verantwortlichen auf das Beschwerdeverhalten richten, um daraus Maßnahmen für eine messbare Neukundengewinnung und Kundenbindung einzuleiten,“ so der Analyst Tristan Helmreich. Dass die Kundenbindung im E-Commerce noch immer schwach ausgeprägt sei, belegten die Antworten auf die Frage, ob Beschwerdeführer sich erneut für das bemängelt E-Commerce-Unternehmen oder den stationären Einzelhandel entscheiden würden: Sechs von zehn Beschwerdeführern, die bei Offline-Einkäufen ihrem Unmut Luft gemacht hätten, würden dieses auch erneut wieder in Anspruch nehmen. 55 Prozent sind es, die sich bei Einkäufen im Netz über unzureichenden Service geäußert haben, dennoch aber den Onlineshop für zukünftige Einkäufe nutzen wollen. Knapp ein Fünftel beider Gruppen seien sich dagegen sicher, das Online- oder Offlineunternehmen nicht mehr zu besuchen.

Dennoch müsste sich die Onlinebranche bei der Beschwerdebearbeitung nicht verstecke, so die Studie: 36 Prozent der Surfer, die sich über online eingekaufte Waren oder online genutzte Dienstleistungen beschwerten, seien mit der Beschwerdebearbeitung „vollkommen zufrieden oder sehr zufrieden“. Ähnlich sieht es allerdings bei den Offline-Shoppern aus: 34 Prozent der Surfer seien mit der Beschwerdebearbeitung im stationären Handel vollkommen zufrieden oder sehr zufrieden.