BMW-Portale: Aufwändig, aber sehr erfolgreich

Das Projektbudget für die Realisierung der neuen BMW-Kundenportale umfasst einen hohen einstelligen Millionenbetrag in Euro. „Doch die Investitionen lohnen sich“, verrät Frank Reitz, Leiter Customer Relationship Management (CRM) und E-Business bei der BMW Group. Die Kundenportale sind Teil der CRM- und E-Business-Initiative der BMW Group. Sie bestehen aus jeweils sechs Modulen für die Marken Motorrad, Mini und BMW und sind in mittlerweile in 13 Ländern online.

Der Erfolg ist gleich dreifach. Zunächst ist das Portal ein zusätzlicher Kanal, um Leads, Adressen von potentiellen Käufern zu generieren. Als online-affinste Gruppe gelten bei BMW die Motorradfahrer. Dahinter rangieren die Mini-Interessenten und dann die BMW-Kundschaft.

Insgesamt kaufen deutlich mehr als 2,5 Prozent der Besucher vom „Virtual Center“ im Web ein Auto oder ein Motorrad. Damit wandelt sich das dokumentierte Interesse drei- bis viermal so häufig in eine Anschaffung um, als bei Besuchen in den Showrooms der Händler.

» Wann und wie immer ein Kunde Kontakt mit uns haben möchte, müssen wir vorbereitet sein. «

Sodann geben die Kunden pro Anschaffung erheblich mehr aus. Spieltrieb und Konfigurationsmöglichkeiten auf den Sites animieren zu Extras und Sonderausstattungen. Das macht immerhin mehrere tausend Euro pro Automobil aus.

Schließlich geht es um Cross-Selling. Der Web-Kunde schaut sich zum Beispiel die Leasing- und andere Finanzierungsangebote des Herstellers an. Auch diese Online-Angebote lohnen sich für die BMW Group. Der Konzern rechnet mit einer erheblichen Verzinsung des eingesetzten Kapitals.