Die Rache der Application Service Provider

Um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie diese einzelne Wissensdatenbank mehrere Kundenservice-Programme versorgt, besuchte ZDNet die Website von Sketchers. Und wirklich: Ganz gleich, ob die Frage per Internet oder über E-Mail gestellt wurde, die Antwort und die relevanten Fragen waren identisch. Als Beispiel dafür, wie diese Lösung die Flut von E-Mails reduziert, wurde ZDNets Anfrage bei dieser Methode auf eine gleichermaßen effektive Website umgeleitet. Das Programm hatte jedoch einen Fehler, und die selben vier Fragen, die das System zu erkennen glaubte, wurden mindestens jeweils drei Mal angeführt.

Gianforte gibt an, dass 90 Prozent von RightNows Einnahmen aus dem selben Application Service Provider (ASP)-Modell herrühren, das auch den verkaufsorientierten CRM-Anbieter Salesforce.com dem allgemeinen Branchentrend entgegen in eine Erfolgsstory verwandelt hat. Der Erfolg dieser beiden Unternehmen bestätigt offenbar eine seit langem von Gianforte und Salesforce.coms CEO Marc Benioff geteilte Überzeugung: Die Vorzüge des ASP-Modells – insbesondere die wirtschaftlichen – sind zu überzeugend, als dass IT-Manager und Geschäftsführer sie ignorieren könnten.

„Marc und ich verfolgen das gleiche Ziel“, bemerkt Gianforte. „Die Kunden sind teurer und überdimensionierter Lösungen, die sich unmöglich warten oder managen lassen, überdrüssig.“

Benioff von Salesforce.com befindet sich schon fast so lange in diesem Feldzug wie die sechs Jahre alte Firma RightNow Technologies. Er kommentiert: „Unternehmen wie General Electric, General Motors, Nokia, Cigna und AOL haben sich für Salesforce.com entschieden, da wir ihnen ein CRM bieten können, das nur 10 bis 15 Prozent der Total Cost of Ownership herkömmlicher Client/Server-Produkte wie z. B. Siebel, Oracle, Peoplesoft und SAP kostet. Der Schlüssel zu diesem Modell ist, dass die Kunden das ganze Leistungsspektrum herkömmlicher Unternehmenssoftware erhalten – und zwar ohne jegliche Software.“

Benioff gibt an, dass das ASP-basierte Privatunternehmen Salesforce.com einen positiven Cashflow hat und schwarze Zahlen schreibt.

Wenn es auch den Anschein hat, als würden Salesforce.com und RightNow Technologies das ASP-Modell rehabilitieren, spricht Gianforte dennoch darüber, dass es Kunden freisteht, die RightNow-Software selbst anzuwenden. Und zehn Prozent der Kunden des Unternehmens haben sich bisher hierfür entschieden. RightNow läuft unter Linux, Solaris oder Windows NT mit einem SQL-Server, Oracle oder einem MySQL-Verwaltungssystem für relationale Datenbanken. Gianforte bestätigt jedoch Benioffs Aussage über eines der Hauptverkaufsargumente des ASP-Modells: „Durch die Browser-gestützte Anwender-Schnittstelle beim Kunden und die Art und Weise, wie die Kunden die gleiche Infrastruktur beim Server nutzen, sind wir in der Lage gewesen, unsere Investitionen in das Datenzentrum einfach über sämtliche Kunden zu amortisieren. Damit können wir unsere Dienste zu einem Preis anbieten, der die Gesamtkosten einer konventionellen Struktur bei uns oder bei einem unserer Konkurrenten wesentlich unterbietet.“

Und mit zwei so erfolgreichen CRM-Anbietern, die beide auf ASP-Basis arbeiten und sich gut ergänzen, drängt sich die Überlegung auf, ob eine Partnerschaft nicht vor der Tür steht. Auch wenn Gianforte diesen Gedanken nicht ausschließt, gestattet der Kassenstand von RightNow es ihm, sich weniger mit Partnerschaften zu befassen und stattdessen auf Investitionen in Bereiche zu konzentrieren, die das Service-orientierte CRM erweitern.

Eine dieser Erweiterungen betrifft den Verkauf – vielleicht sehr zum Verdruss von Salesforce.com. Laut Gianforte klagen Führungskräfte darüber, dass der Verkauf in der heutigen Wirtschaft nicht anzieht, während sich die Kundenbetreuung den ganzen Tag mit Kunden unterhält. „Diese Manager versuchen, die ganzen Kundenkontakte zum Ankurbeln der Verkaufszahlen zu nutzen“, erklärt Gianforte.

Er nennt das „Kundenservice mit Initiative“ und sagt, dass die Kundenbetreuung von einer Kostenstelle in eine Gelegenheit für Up- oder Cross-Selling umgewandelt werden kann, indem Produkte dort entweder direkt verkauft oder Interessenten gewonnen werden. RightNows Kunden werden in diesem Gebiet die nächsten Verbesserungen erleben. Außerdem wird RightNow in Kürze eine ausgereifte Anwendung für das Management von Call Centern sein.

Ganz gleich, welchen Weg Gianforte und Benioff mit ihren ASP-gestützten Angeboten einschlagen: Das Schöne an dem Browser-gestützten Bereitstellungsmodell ist, dass im Gegensatz zu lokaler Software das Updaten der Software keinen großen Aufwand mehr für die Kunden bedeutet. RightNow und Salesforce.com kümmern sich um alles. Und eine kundenorientierte Ausrichtung wie die von Gianforte schadet auch nicht. Nach dem Erfolg dieser beiden Anbieter zu urteilen, sind viele Unternehmen von diesem Ansatz begeistert.

Vielleicht wäre es mal wieder an der Zeit, sich mit dem ASP-Modell zu beschäftigen?