Die Rache der Application Service Provider

Wenn RightNow Technologies nur halb so erfolgreich ist, wie es dessen CEO und Gründer Greg Gianforte behauptet, dann bringt Gianfortes Firma anscheinend die IT-Manager und Geschäftsführer dazu, etwas heutzutage sehr ungewöhnliches zu tun: ihre Geldbeutel zu zücken. Sind diese IT-Manager und Geschäftsführer einem Geheimnis auf der Spur, das auch für den Rest der Geschäftswelt interessant sein könnte?

Im Bereich Customer Relationship Management (CRM) konzentriert sich RightNow Technologies auf den Service-Aspekt (im Gegensatz zum Verkaufs-Aspekt) – jenem Bestandteil von CRM, der sich damit beschäftigt, bestehenden Kunden Support über das Internet, per E-Mail, über Call Center und IVR-Systeme (Interactive Voice Response) per Telefon zu bieten. RightNow ist für Unternehmen interessant, die zwischen fünf und 500 Mitarbeitern im Kundendienst beschäftigen.

Gianforte: „Für uns besteht die höchste Auszeichnung darin, wenn die Kunden unserer Kunden ihre Kaufentscheidung aufgrund der Servicequalität treffen, deren sie sich sicher sein können.“ Neben dem ASP-Modell, für das sich die meisten der Kunden von RightNow entschieden haben, hebt sich, so Gianforte, RightNow durch ein besonderes Merkmal von den Angeboten der Konkurrenz ab: Es ist gleichgültig, für welche der vier Methoden (Web, E-Mail, Call Center oder IVR) sich der Kunde entscheidet. Die Antworten entstammen immer der gleichen Wissensdatenbank, wodurch gewährleistet wird, dass die gegebenen Auskünfte übereinstimmen. Mit anderen Worten: Die Kunden haben direkten Zugriff auf die selben Informationen, die auch den Kundendienstmitarbeitern im Call Center zur Verfügung stehen.

Laut Gianforte verzeichnet der typische RightNow-Kunde einen Rückgang um 10 bis 30 Prozent beim Volumen eingehender telefonischer Support-Anfragen und einen Rückgang um 50 bis 70 Prozent bei den eingehenden E-Mails. Gianforte ist davon überzeugt, dass sich die Lösung durch die Reduzierung der für den Kundensupport erforderlichen Ressourcen innerhalb von sechs bis neun Monaten selbst trägt.

„Interessenten können die Lösung vor dem Verkauf ausprobieren“, so Gianforte. „Sie definieren die Erfolgsstandards und können wieder gehen, ohne einen Cent zu verlieren, wenn wir nicht die an uns gestellten Erwartungen erfüllen. Wir sind der Meinung, dass ein Konzern nicht zum Kauf von Software verpflichtet sein sollte, solange sich diese Software noch nicht in dessen Umgebung als funktionsfähig erwiesen hat. Wir haben in allen möglichen Bereichen Trümmer (in Form von missglückten Softwarebereitstellungen) gesehen, und diese Trümmer bedeuten, dass neuen Anläufen ein hohes Maß an Unschlüssigkeit entgegensteht, besonders in dem jetzigen Klima.“

Ein solcher Einsatz für Kundenzufriedenheit ist heutzutage selten anzutreffen. Die E-Mails von ZDNet-Lesern bemerken des Öfteren, dass Lösungsanbieter ihren Kunden während des Kaufprozesses sehr viel Aufmerksamkeit zukommen lassen – hat man den Vertrag jedoch einmal in der Tasche, wird der Kunde an einen Kundenmanager abgegeben, der lange nicht so zuvorkommend und hilfsbereit ist.

Gianforte ist den Kunden von RightNow gern rechenschaftspflichtig. „Bei 85 Prozent unserer Verträge handelt es sich nicht um unbefristete Lizenzen“, so Gianforte. „Sie müssen alle zwei Jahre verlängert werden, wodurch sich die im Voraus durch den Kunden zu entrichtenden Gebühren verringern. Es liegt an uns, dafür zu sorgen, dass die Kunden zufrieden sind, denn der Erfolg unseres Unternehmens hängt davon ab, dass diese Verträge verlängert werden.“

Offensichtlich funktioniert diese Vorgehensweise. Unter den Kunden von RightNow befinden sich die Sozialversicherungsbehörde der USA, der US-amerikanische Gesundheitsdienst (Krankheits- und Krankenhausversicherung) für Rentner, Black & Decker, Polaroid, ca. 80 Telekommunikationsunternehmen weltweit (RightNow ist in 15 Sprachen erhältlich), British Airways (die Software ist an 30 Stellen separat eingesetzt) und der Schuhhersteller Sketchers.

„Auch wenn es nicht so aussieht – sämtliche Funktionalitäten hinter dem Service-Link auf der Website von Sketchers werden von uns bereitgestellt“, so Gianforte. „Sieht man etwas nach – z.B., warum man Blasen an den Füßen bekommt -, tun wir mehr, als nur eine Antwort darauf zu geben. Unsere Software weiß, welche anderen Einträge in unserer Wissensdatenbank sich auf dieses Thema beziehen, und bietet automatisch inhaltliche Verknüpfungen zu verwandten Fragen und deren Antworten an. Bei der Frage über Blasen bezieht sich die erste verwandte Frage auf die Bestellung von Maßschuhen.“