Gartner verteilt Watschen für Outsourcer und ihre Auftraggeber

Die Qualität von Outsourcing-Dienstleistungen lässt stark zu wünschen übrig. Die Botschaft verkündet Roger Cox, Vice President IT, Management Strategy and Planning Research bei dem Analystenhaus Gartner Group auf dem derzeit in London stattfindenden Outsourcing und IT Services Gipfel des Markforschungsunternehmens.

Die Unzufriedenheit der Kunden scheint das Wachstum jedoch kaum zu behindern. Denn im Gegensatz zum Gesamtmarkt an westeuropäischen IT-Services, der nach Gartner-Erkenntnissen im vergangenen Jahr um 0,11 Prozent leicht geschrumpft ist, legte das Outsourcing-Segment um 6,3 Prozent kräftig zu.

Die Zahlen decken sich zwar nicht gänzlich mit denen, die das European Information Technology Observatory (Eito) zur CeBIT dieses Jahres vorlegte, doch aber die Tendenz. So belegen die Eito-Untersuchungen ein Wachstum im westeuropäischen Service-Markt von 1,2 Prozent. Wie Gartner bescheinigen auch die Eito-Analysten, dass Consulting und Implementations-Dienste keine oder eine rückläufige Nachfrage erfahren haben. Laut Gartner sank der Umsatz in diesem Marktsegment um 4,6 Prozent. Dagegen fand die Unterstützung für den Betrieb der operativen DV auch in den Eito-Erhebungen den größten Zulauf.

Die wachsende Unzufriedenheit der Kunden mit den Outsourcing-Deals scheinen paradoxerweise scheinen genau die Faktoren zu sein, die die Kunden zur Auslagerung ihrer DV veranlassen. Outsourcing soll in erster Linie Geld sparen. Der Fokus liege auf einem schnellen Return on Investment, bestätigt Cox. Doch diese Denkweise greife zu kurz.

Anwenderunternehmen aber auch Berater lassen langfristige Ziele außen vor. Laut Cox gäbe es drei zu rechtfertigende Beweggründe für ein Outsourcing. Tatsächlich am häufigsten vertreten ist die Wartung und Pflege bestehender Systeme. Denkbar sei aber auch die Verbesserung bestehender DV-Lösungen. Eine dritte Motivation könne zudem die Erschließung neuer Märkte sein oder die Steigerung des Profits- Alternativen, die eine gänzlich neue IT-Infrastruktur erforderten. Die letztgenannte Möglichkeit kommt laut Cox aber kaum vor, sollte es aber.

Zugleich gehen die Anwender zu oft davon aus, dass Outsourcing eine vergleichsweise statische IT bewirkt oder voraussetzt. Laut Cox übersehen die Beteiligten, dass IT sich ständig verändert. Eigentlich müsse jedoch spätestens nach einem Jahr die Ziele Outsourcings und damit die Aufgaben des Dienstleisters gründlich überdacht und gegebenenfalls revidiert werden.

Das scheint jedoch kaum ein Unternehmen systematisch zu machen. Und so kommt es, dass in Westeuropa laut Gartner rund sechs Milliarden Euro durch unstrukturierte Verträge und ein schlechte Beziehungs-Management zwischen den Vertragspartnern verschleudert werden. Laut Cox ist die Zahl eher zu niedrig gegriffen und dürfte tatsächlich noch höher liegen. Die Kosten, die mangelhafter Verständigung verursacht, können bis zu 15 Prozent des gesamten Aufwands für ein Outsourcing Projekt ausmachen, so der Analyst. Ein schlecht organisierter, unstrukturierter Outsourcing-Deal verursache unter Umständen sogar mehr Schaden als Nutzen.

Zu den häufigsten Fehlern, die schon beim Abschluss eines Kontrakts gemacht werden, zählt Cox auch, dass Chefs glauben, mit der Vertragsunterzeichnung sei ihr Teil des Geschäfts erledigt. Sie ziehen sich zurück, statt die Verantwortung für die eigentliche Arbeit zu übernehmen. Outsourcing-Projekten fehlen häufig Führerschaft und damit strategische Ziele.

Außerdem fehlt es an Mitarbeitern, die die notwendige Mischung aus juristischen, betriebswirtschaftlichen, informationstechnischen und organisatorischen Kenntnissen haben, um die Beziehung zwischen Dienstleister und Auftraggeber gestaltend weiterzuentwickeln. Darüber hinaus reden und verhandeln die Vertragspartner offenbar aneinander vorbei. Oft seien die Auffassungen über das, was die Unternehmens-DV leisten soll und wie in die Zukunft investiert werden muss, schlichtweg konträr, so Cox.

Schließlich wollen sich Unternehmen mit Hilfe des Outsourcings oftmals auch eines Kostenfaktors entledigen, um die Bilanzen zu schönen. Auch Cox kennt das Phänomen. Doch sieht es augenblicklich so aus, als verkehre sich diese Absicht ins Gegenteil. Vor dem Enron-Desaster habe der Gartner-Analyst kaum Anrufe von Finanzexperten bekommen. Nun richte sich ihr Augenmerk ganz offensichtlich sehr intensiv auf die Outsourcing-Beziehungen eines unter Beobachtung stehenden Unternehmens. Explizit nennt Cox Finanzhäuser, die insbesondere durch die Bestimmungen der Basel-II-Vereinbarungen auf gründlicher als zuvor auf ihre Risiko-Vorsorge überprüft werden.