Glückliche Kunden

„Bilden Sie sich über Software kein Urteil, bevor Sie diese nicht selbst benutzt haben . . . glauben Sie nichts, das man Ihnen erzählt“, sagt Bentley. Paul Smith, Gründer und Geschäftsführer des Helpdesk-Softwareentwicklers Auratech pflichtet diesem bei und fügt hinzu, dass potenzielle Kunden solche Testphasen auch nutzen sollten, um den Support des Anbieters zu testen.

Hat man ein scheinbar passendes Paket gefunden, empfiehlt Bentley als nächsten Schritt, bei einer Referenzsite zu klären, wie viel kostenloser Support geboten wird, wie oft Aktualisierungen herauskommen und wie einfach es ist, diese zu installieren. „Meiner Meinung nach sollte eine Programmaktualisierung keinen Uniabschluss erfordern“, sagt sie.

„Viele mittelständische Unternehmen haben kein (Support-) System, auf das sie zurückgreifen können“, sagt Darren Williams, CEO LiveTime Software; „auch wenn ihnen bewusst ist, dass sie es benötigen, können sie sich die bestehenden Systeme nicht leisten“.

Laut evolveIT Manager Geschäftsentwicklung, Clayton Moulynox, ist „die Auswertung die wichtigste Funktion“ der Helpdesk-Software, da man ohne gute Berichte den Betrieb nicht leiten könne.

evolveIT bietet sowohl kleinen Unternehmen als auch Großkunden wie z. B. Tabcorp Systemintegration, Support und Wartung und Services an. Die Firma verwendet die CISS Helpdesk-Software von Auratech, um Produktionsaufgaben sowie Anrufe der Klienten zu steuern.

Große Organisationen seien generell sehr strikt, was die Verwendung von Statistiken und Auswertungen durch die Helpdesks anbelange, sagt Smith, und „kleinere Firmen sollten das Gleiche tun“. Unter den Vorteilen findet sich die Fähigkeit, Spitzenbedarfszeiten vorauszusagen, die Wirksamkeit des Supports zu messen und Schritte zur Lösung grundlegender Probleme unternehmen zu können.

Smith empfiehlt Käufern außerdem, nach „soviel Automatisierung wie nur möglich“ zu suchen, so z. B. bei der Verteilung von Anrufen an bestimmte Berater entsprechend ihrer besonderen Fähigkeiten, dem E-Mailen von Zwischenberichten an Kunden, und dem Hinzufügen von neuen Lösungen zur Wissensdatenbank.

Eine Weiterleitung auf der Basis von Qualifikationen solle mit Vorsicht genutzt werden, warnt Riddle. Die Einsatzquoten müssten auch so eingestellt werden, damit nicht nur sichergestellt werde, dass die Anfragen der einzelnen Kunden gleich von dem entsprechenden Berater bearbeitet, sondern auch die einzelnen Berater nicht durch die Beantwortung der meisten Anfragen völlig verausgabt würden.

Auch ist eine Verlinkung zu CRM-, Vertriebs- und Buchhaltungssystemen wichtig – „hierdurch wird der Verkaufsvorgang abgerundet“, sagt Smith – und diese könnten so einfach sein wie Text- oder XML-Import-/Export-Fähigkeiten.

„Die Kunden möchten alle ihrer Fragen in einem Anruf beantwortet haben, ohne mit einem Dutzend verschiedener Stellen verbunden zu werden“, sagt Paul Rahme, Vizepräsident Astea International und Geschäftsführer bei Asia Pacific.

„Dies erfordert, dass der Call-Center-Mitarbeiter auf sämtliche einschlägigen Informationen zugreifen kann, ob es sich nun um Verkaufs- oder Kundendienstinformationen, Produktauslieferung oder Versand handelt. Hierzu muss die Call-Center-Software Teil eines integrierten Systems sein, das die Bereiche Vertrieb, Service und Logistik umfasst.“

Benutzerfreundlichkeit ist laut Smith ein weiterer kritischer Punkt. Die Fluktuation der Helpdesk-Mitarbeiter ist üblicherweise recht hoch, da diese Arbeit oftmals als Einstiegsbeschäftigung betrachtet wird und nicht so gut bezahlt ist, wie man anhand der Wichtigkeit der Tätigkeit vermuten würde; aus diesem Grund müssen sich Mitarbeiter so schnell wie nur möglich in die Software einarbeiten können.

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