SAPs Geraldine McBride: Aus berufenem Mund

2001 sagten Sie, dass „die Bindung guter Kunden und der Aufbau ertragreicher Beziehungen durch CRM entscheidend dabei sein wird, den Unternehmen zu helfen, wieder Halt zu bekommen und die Wirtschaft anzukurbeln.“ Weshalb ist das nicht eingetreten?

Eine Investition in CRM wird keine greifbaren Vorteile bringen, wenn nicht gleichzeitig ähnliche Investitionen in Kundenstrategie, Mitarbeiter und Geschäftsprozesse getätigt werden. In dieser harten Zeit werden Organisationen, deren Fokussierung weiterhin auf für beide Seiten günstige Kundenbeziehungen liegt, nach wie vor florieren und eine Grundlage für die Beherrschung des Marktes legen für die Zeit der weltweiten Erholung der Wirtschaft. Kunden werden immer mehr als wichtigstes Kapital anerkannt, daher auch die zunehmende Bedeutung der Finanzabteilung als Fürsprecher für CRM-Initiativen.

Wie geht SAP mit der Skepsis um, die viele der potenziellen Kunden zurzeit gegenüber CRM-Lösungen haben?

Die Skepsis der potenziellen Kunden gegenüber CRM-Lösungen ist sehr gesund. Endgültig vorbei sind die Tage, an denen Nischenanbieter behaupten konnten, dass der Einsatz einer Best-of-Breed-Lösung plötzlich zu erhöhter Kundenzufriedenheit, Loyalität oder gar einem erhöhten Kundenertragswert führen würde. Der Markt sieht die Möglichkeiten von CRM-Software sehr realistisch. Er ist sich der Schwierigkeiten sehr genau bewusst, die sich bei der unternehmensweiten Durchsetzung kundenorientierter Geschäftsprozesse und einer kundenorientierten Mentalität stellen.

SAP glaubt, dass sich der Markt von Insellösungen von Nischenanbietern, die mit enormen Integrationskosten verbunden sind, zu Gunsten voll integrierter Programmfamilien abgewandt hat. Unsere einzigartige Fähigkeit, einen schnellen ROI gekoppelt mit niedrigen Gesamtbetriebskosten aufzuweisen, hat unser Wachstum gefördert – in einem Markt, in dem unsere Konkurrenten sehr hohe und öffentliche Ausfallraten erlitten haben. Wir haben bewiesen, dass mit mySAP CRM greifbare ROIs erzielt werden können: bei Canada Post (26 %), Brother International (129 %), Tyrolit (83 %), Boots Digital Wellbeing (72 %) und Ratiopharm (63 %). Darüber hinaus konnten wir beobachten, dass Unternehmen wie z.B. Adidas, Johnson & Johnson Vistakon, Adobe, Ericsson, Volkswagen und Tecan ihre Best-of-Breed-Strategien verwarfen und stattdessen in mySAP CRM investierten.

Mit dreißigjähriger Erfahrung und 18.800 Kunden bietet SAP den Unternehmen die Sicherheit eines zuverlässigen und wirtschaftlichen Systemhauses. Kein anderer Anbieter von CRM-Lösungen kann mit SAPs Investitionen in CRM mithalten. Aus diesem Grund wurden wir kürzlich von Gartner als „wirtschaftlichster Anbieter von Business-Anwendungen der Welt“ beschrieben.

Was bedeutet Security Resource Management, und wie sind dessen Aussichten in Australien?

Die SAP-Software Security Resource Management berücksichtigt sowohl die technischen als auch die funktionalen Aspekte des Heimatschutzes. Von der technischen Seite her ist es beim Heimatschutz wichtig, den richtigen Leuten die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitzustellen. Hierfür setzt SAP seine NetWeaver-Software mit zusätzlicher Sicherheitstechnologie ein.

In puncto Funktionen beinhaltet die Software solche Dinge wie z.B. Grenzschutzsysteme, Notfallbereitschaftssysteme, Mobiltechnologie und Sofort-Tracking und auch das Management von ABC-Waffen-Gegenmaßnahmen. Da SAP etliche Regierungsbehörden als Kunden hat, unter anderem auch das Verteidigungsministerium, erwähnen wir diese Lösung gegenüber unseren Kunden.

Wie zielt SAP auf Geschäfte mit der australischen Regierung ab?

SAP hat mehr als 100 Kunden im öffentlichen Bereich in Australien, sowohl auf Bundes- als auch auf Landesebene. Wir pflegen eine enge und vertrauensgeprägte Beziehung mit unseren Kunden aus dem öffentlichen Sektor, den wir als einen unserer steigerungsfähigsten Bereiche für CRM betrachten.

Viele unserer Kunden aus dem öffentlichen Bereich haben zwischenzeitlich ihre Back-Office-Prozesse rationalisiert und optimiert. Sie möchten nun auf dieser Basis aufbauen und in CRM investieren, das sie bei der Pflege ihrer Beziehungen mit den Bürgern, Unternehmen, anderen Regierungsbehörden und selbst ihren Mitarbeitern unterstützen soll.

Viele Regierungsorganisationen geraten immer mehr unter Druck, das Auftreten des Staates in der Öffentlichkeit zu vereinfachen, kundenbezogene Prozesse transparenter zu machen und ihren Wählern rund um die Uhr Informationen zur Verfügung zu stellen. Diese Tendenz hat sich auch in anderen Teilen der Welt gezeigt, insbesondere in Kanada, den USA und Großbritannien, wo viele unserer Kunden leben oder unsere CRM-Lösung für den öffentlichen Bereich einsetzen (z.B. der kanadische Bundesstaat Nova Scotia, das Oberkommando der US-Marine, die Finanzbehörde des US-amerikanischen Bundesstaats Florida und das Landesvermessungsamt in Großbritannien).