Unisys und O2 binden Außendienst mobil an

Auf einem „Mobile Intelligence Day“ in Frankfurt trommelten Unisys und O2 für eine mobile Lösung für Geschäftskunden zum Pauschalpreis. Unternehmen sollen ihre Außendienstmitarbeiter für 99.000 Euro an das Backend anbinden können. Mitwirkende sind zudem Oracle, Extended Systems, Utimaco, Xcellenet, Adisoft sowie V2R.

„Die mobile Anbindung von Außendienstmitarbeitern war natürlich schon mal ein Hype“, räumte Dieter Kastenhuber, Managing Partner Central Europe, gleich zu Beginn des Gespräches ein. „Aber anders als damals, Ende der 90er Jahre, verfügen wir heute tatsächlich über die nötige Bandbreite – Stichwort WLAN und GPRS – sowie eine funktionierende Anbindung des Front- an das Backend. So können Sie heute die Verbindung beispielsweise an Siebel als gegeben betrachten. Auch der Sicherheitsaspekt wurde geklärt, die Synchronisation der Daten ist jetzt beherrschbar.“ Dann waren die Versprechen rund um WAP wohl eher heiße Luft? „Man könnte sagen, die Anlaufzeit war länger als erwartet“, so Kastenhuber. „Aber das war beim Handy-Markt genauso. Bis der abgehoben hat, liefen wenige Leute lange mit klobigen Telefonen durch die Gegend.“

„Die Ankündigungen damals waren ein Fehler“, pflichtete Norbert Hölzle, Senior Vize President Marketing und Sales Business von O2, bei. Andererseits schränkt er später ein: „WAP war kein Misserfolg. Das User-Interface war Schrott, keine Frage. Aber es war ein erster Schritt. Auch das erste Flugzeug der Gebrüder Wright war ein Albtraum. Gestern bin ich jedoch sicher hierher nach Frankfurt geflogen. Vielleicht ist die Industrie zu schnell an den Start gegangen. Die Branche erweckt zu oft falsche Erwartungen.“

„Wir dagegen sagen was wir liefern können und tun das dann auch“, fährt Hölzle fort. „Wir bieten ein System – und das ist für uns das wichtigste – das funktioniert. Wir haben zu viele Hypes gesehen, die unter ‚wishfull thinking‘ gelaufen sind. Unser Angebot lautet: Sie nehmen eine Glasscheibe mit und haben, egal wo Sie gerade sind, ihren PC beziehungsweise Ihren Monitor dabei.“ Kastenhuber fährt fort: „Das ist wahres Realtime-Business. Allerdings ist das kein Muss. Der Außendienstmitarbeiter kann, wenn er will, auch erst abends seine Daten übermitteln. WAP hat das auch versprochen, doch die Technik war noch nicht so weit. Nokia oder Ericsson haben das auch angepriesen, aber die konnten keine maßgeschneiderten Lösungen anbieten. Es kommt darauf an, welche Systeme im Backend laufen, und welchen Nutzen der Kunde überhaupt erzielen will.“

Wie genau sieht dann das neue Verfahren aus und wo kann man es sich ansehen, wollten wir von den beiden Vertretern wissen. „Wir haben eine Art Lego-Kasten vorliegen, sag ich mal so, und den haben wir ausführlich getestet. Bei Kunden direkt haben wir ihn noch nicht installiert“, so Hölzl. Es gibt also noch keine Testinstallation? „Wir verfügen über etwa 18 Services, die sind getestet. Es liegen klare Konzepte vor“, springt Kastenhuber seinem Kollegen zur Seite. „Wir nutzen den Dienst selber, wir sind also unser eigener Kunde. Unsere Leute haben das ausführlich ausprobiert. Von daher gesehen: Anders als früher ist das getestet. Wir wissen, dass die einzelnen Module des Lego-Kastens aufeinander abgestimmt sind“, rechtfertigt sich Hölzle. Fazit ist aber: Keine Referenzkunden. Nicht einmal eine Testvorführung gönnte man den etwa 50 in Frankfurt anwesenden Geschäftskunden, die für das „Konzept“ begeistert werden sollten.

„Wie genau sieht nun aber das Konzept aus und was soll es kosten“, fragten wir die beiden Manager. Kastenhuber erklärte: „Erstmal installieren wir einen Piloten. 20 Mitarbeiter werden an das Backend angebunden. Für einen Festpreis von 99.000 Euro kann der Kunde das ganze dann ausführlich testen.“ Nicht gerade billig, oder? „Wir sind nicht die einzigen im Markt, die so etwas anbieten – aber wir sind billiger. Wenn man sich die Kosten pro Arbeitsplatz ansieht. So rechnet ein CIO. Was kostet mich das pro Jahr und Mitarbeiter“, führte Hölzle aus, worauf der Kollege weiter machte: „Sehen Sie, CRM steckt momentan in einer tiefen Krise. Wieso? Weil der Außendienstmitarbeiter nur einseitig Daten an die Zentrale schicken konnte“, so Kastenhuber. „Unsere besondere Leistung ist die Integration, die die Mobility-Lösung erst möglich macht. Wir binden den Mitarbeiter dann an das Backend an und liefern alle dazu nötigen Komponenten bis hin zu den Servern.“

Aber 100.000 Euro sind und bleiben eine Menge Holz. Wie will man dem Totschlagargument des Return of Investment begegnen? „Wir evaluieren jeden speziellen Fall genau und können dann genau sagen, welches Einsparungspotential zu erwarten ist“, berichtete Hölzle. „Anders als beispielsweise IBM liefern wir die Komponenten, die der Kunde wünscht. IBM dagegen will seine eigenen Soft- und Harware-Lösungen an den Mann bringen. Wir treten als Systemintegratoren auf und binden auch 15 Jahre alte proprietäre Systeme ein. Darüber hinaus schulen wir die betroffenen Mitarbeiter und sorgen für die Synchronisation. Darüber hinaus sind wir Outsourcer und bieten den Komplettservice, wenn’s sein soll auch inklusive Call-Center“, so Kastenhuber weiter. Etwas später schränkte jedoch der Senior Consultant für die Enterprise Process Mobilisation bei Unisys, Mike Riebeling, vor umworbenen Firmenkunden ein: „Es reicht nicht, auf den ROI zu gucken. Betont werden muss auch die Effizienz der internen Prozesse und die damit verbundenen nicht direkt greifbaren Vorteile.“

Stichwort ROI: Im Februar dieses Jahres präsentierte ein Partner von Unisys und O2, nämlich Oracle, seine Collaboration Suite, mit der das Versprechen des Unified Messaging gehalten werden soll. Außendienstmitarbeiter haben Zugriff auf all ihre Kommunikationskanäle und sollen sogar Arbeitsgruppen bilden können – für vergleichsweise billige 15 Euro im Jahr beziehungsweise 60 Euro unbegrenzt pro Anwender. Wie soll ein CIO die Mehrausgaben für das von Unisys und O2 präsentierte Konzept rechtfertigen? „Das, was Oracle anbietet, ist doch nur ein Baustein unseres Systems. Wir bundlen das mit unternehmenskritischen Elementen“, entgegnete Kastenhuber. „Vielleicht brauchen Sie einen Zugang zu Siebel oder zum Lagerbestand. Das liefern wir.“ Hölzle springt dem Kollegen bei: „Zu den wenigen Dollar für die Collaboration Suite kommen ja noch die Kosten für die Installation und der Server. Das ist alles nicht billig.“ Und vor allem: „Oracle wäre nicht mit uns im Boot, wenn wir keinen Mehrwert anzubieten hätten.“

Dann muss den beteiligten Managern ja nicht bange sein. Riebeling präsentierte später gleich drei verschiedene Marktforscher, die gute Chancen für Geschäftsmodelle mit mobilen Anbindungen von Außendienstmitarbeitern attestierten. Laut IDC sei beispielsweise genau jetzt der richtige Zeitpunkt für Unternehmen, sich mit einer entsprechenden Lösung einzudecken. Wie viele der in Frankfurt anwesenden Unternehmenskunden sich von der Katze im Sack haben überzeugen lassen, ist jedoch nicht bekannt.