Zahlt CRM sich aus?

In Wirklichkeit sind wohl beide Seiten nicht ganz unschuldig. „Obwohl es eine Menge guter CRM-Software gibt, hat CRM mittlerweile einen schlechten Ruf, da viele Implementierungen keine echte Investitionsrentabilität brachten“, meinte Marc Englaro von der Unternehmensberatung si2. „Häufig lag dies daran, dass das jeweilige Unternehmen keine klare Vorstellung davon hatte, was es mit einem CRM-System erreichen wollte. Es genügt eben nicht, sich eine Verbesserung der Kundenbeziehungen vorzunehmen und dann zu erwarten, dass eine Software das übernimmt.“

Die meisten Experten vertreten die Ansicht, dass das Hauptproblem der CRM-Implementierungen in überhöhten Erwartungen und mangelnder Planung lag. „Viele CRM-Implementierungen erwiesen sich als unwirksam, weil man ihnen einfach blind vertraute“, so Kristian Steenstrup, Research Vice President für Geschäftsanwendungen bei Gartner. „Man kann vielleicht mit lückenhaften ERP-Systemen arbeiten, da diese intern eingesetzt werden, doch mit CRM ist das schon schwieriger, weil die Kunden sofort die Schwachstellen bemerken.“

„Viele der ersten Unternehmen, die auf CRM setzten, dachten dabei nicht über die speziellen Anforderungen ihrer Geschäfts- und Kundenstrategien nach“, so Richard Batterley, Regional Strategy and Planning Director der Carlson Marketing Group, die Unternehmen beim Aufbau effektiver Beziehungen berät.

Natürlich stellt die Ablehnung des CRM in vieler Hinsicht kein ganz neues Phänomen dar. „Was im CRM-Bereich geschah, ist typisch für den Zwiespalt neuer IT-Konzepte zwischen Begeisterungsstürmen und Realität“, sagte Ian Poole, CEO der CRM-Integratoren Integ. „Ihr Wert zeigt sich erst in der praktischen Umsetzung.“

Trotz all dieser Probleme bleibt der Enthusiasmus für CRM bestehen, er nimmt eventuell sogar noch zu. Eine aktuelle Studie der Aberdeen Group geht davon aus, dass die Ausgaben für CRM 2003 sogar noch ansteigen werden. „Obwohl die Implementierung von CRM-Lösungen allgemein als problematisch erachtet wird, ist man der Ansicht, dass ihre langfristigen Vorteile die Mühe wert sind“, so die Studie.

„CRM-Anwendungs-Suites stellen eine realisierbare und attraktive Möglichkeit für den Einstieg in eine Vielzahl von CRM-Technologie-Initiativen dar“, meinte Steve Bonadio, Analyst bei der META Group.