Zahlt CRM sich aus?

Die glücklichen Zeiten unbegrenzter CRM-Budgets sind nun endgültig vorbei. „Die Bemühungen um CRM-Investitionen stehen heute in Konkurrenz zum Erwerb neuer Traktoren oder zur Eröffnung neuer Filialen oder was auch immer sonst für das Unternehmen wichtig ist“, sagte Rob McGregor, Country Manager für Australien beim CRM-Giganten Siebel Systems.

Der Wechsel zu kostenbewussteren Modellen ist zwar durchaus nachvollziehbar, doch darf auch bei einfacheren Ausführungen die detaillierte Planung nicht vernachlässigt werden. „Man muss sich darüber im Klaren sein, welches Bild man an die Kunden vermitteln will“, sagte Steenstrup.

„Ein hervorragender Ausgangspunkt – der bei vielen Kunden jedoch fehlt – ist das eindeutige Bewusstsein, was man erreichen will“, so McGregor von Siebel. „Ohne dieses grundsätzliche Bewusstsein ist eine Wertschöpfung nur schwer möglich.“

Die frühen CRM-Systeme boten häufig keine ausreichende Flexibilität für eine Anpassung an die Geschäftsanforderungen. Bei neueren Produkten stellt dies jedoch keinen relevanten Kritikpunkt mehr dar. „Meist besteht das Problem nicht in der Technologie, sondern in der Ausrichtung des Unternehmens“, führte McGregor aus. „Die Technologie sollte nur zur Unterstützung der vom Unternehmen angestrebten Vorgehensweise dienen, wobei diese Vorgehensweise den allgemeinen, von dem Unternehmen angebotenen Geschäftswerten entsprechen sollte.“

Daher ist die Planung einer CR-Strategie wichtiger als je zuvor. „Die Kundenstrategie bildet die Grundlage“, so Batterley von Carlson. „Man sollte zunächst die Reiseroute festlegen, bevor man das Fahrzeug aussucht. Bei der Entwicklung der Kundenstrategien kommt es jedoch darauf an, die zur Verfügung stehenden Ressourcen und Optionen sorgfältig abzuwägen. Es macht keinen Sinn, eine Strategie zu entwickeln, die mit den im wirtschaftlich sinnvollen Rahmen verfügbaren Tools nicht umgesetzt werden kann.“

Die Unternehmen gehen allmählich zu einer wirksameren Planung über. „Wir stellen eine immer konsequentere Ausrichtung auf die effizienzbedingten Endresultate fest“, sagte Steenstrup. „Diese sorgen für eine bessere Investitionsrentabilität in kürzerer Zeit. Manchmal sind sogar verbesserte Ergebnisse die Folge.“