Zahlt CRM sich aus?

Obwohl all diese Erkenntnisse völlig offensichtlich zu sein scheinen, haben sie sich offenbar in vielen großen Unternehmen noch nicht durchgesetzt. So geht Gartner davon aus, dass selbst 2006 nur 35 Prozent aller Unternehmen vor dem Start von CRM-Projekten die Gesamtbetriebskosten, die möglichen Vorteile sowie ein allgemeines Business Case in ausreichender Weise bestimmen werden.

Ein weiterer wichtiger Faktor für ein wirksames CRM ist die Gewährleistung, dass das Projekt im gesamten Unternehmen optimal unterstützt wird. „Man muss eine unternehmensweite Unterstützung sicherstellen“, unterstrich Poole von Integ. „Vor der Umsetzung des CRM muss im Management eine 100prozentige Zustimmung erreicht werden – 80 oder 90 Prozent reichen da nicht aus.“

„Um einen durchschlagenden Erfolg zu erzielen, muss die gesamte Führungsspitze konstant hinter dem Projekt stehen“, meinte John Thompson, Managing Director des Integrations-Dienstleisters Point. „Wenn nur einige Verantwortliche der mittleren Führungsebenen von dem Projekt überzeugt sind, können zwar vielleicht zunächst einige positive Ergebnisse erzielt werden, ohne die Unterstützung durch die oberste Unternehmensleitung wird das Unterfangen auf lange Sicht jedoch fehlschlagen.“

Diese Zustimmung ist nicht immer leicht zu erringen. „Nur allzu oft sorgen taktische Erwägungen und Rivalitäten zwischen Abteilungen für Schwierigkeiten“, so Steenstrup hierzu. Obwohl dieses Problem nicht allein auf den CRM-Bereich beschränkt ist – jedes große IT-Projekt kann an mangelnder Unterstützung scheitern -, sind kundenbezogene Projekte besonders anfällig, da sie sämtliche Unternehmensebenen umfassen.

„Bei Beziehungen geht es immer um Menschen“, sagte Batterley. „Daher kann eine Technologie vielleicht die für die Kundenbeziehungen zuständigen Mitarbeiter unterstützen, doch auch wenn diese Technologie noch so gut ist, wird sie nie ihre volle Wirkung entfalten, wenn nicht alle Mitarbeiter des Unternehmens hinter der CR-Stategie stehen.“

Da in diesem Bereich alles von Menschen abhängt, wird häufig der Ansatz verfolgt, möglichst erfahrene Mitarbeiter einzusetzen. „Das Projekt-Team sollte aus Mitarbeitern bestehen, die bereits mit kundenorientierten Anwendungen zu tun hatten“, empfahl McGregor.

Um eine optimale Unterstützung für ein Projekt sicherzustellen, sollte man ein Projekt-Team zusammenstellen, das Mitarbeiter aus dem gesamten Unternehmen umfasst, aus der Führungsebene, der IT-Abteilung sowie aus vorhandenen Strukturen zur Kundenbetreuung. Auf diese Weise dürfte ein ausreichender Wirkungsbereich des Projekts gewährleistet sein, wobei es dennoch vorteilhaft ist, einen speziell abgestellten CRM-Projektmanager und Experten zu bestimmen.

Dieser dürfte wahrscheinlich aus den Reihen der Unternehmensleitung zu ernennen sein. „Meist handelt es sich hierbei um eine Person mit Branchenerfahrung“, so Rahme. „Der Schlüssel liegt dabei in der Bemessung der Geschäftsanforderungen.“