Zahlt CRM sich aus?

Um zu vermeiden, dass man sich ins eigene Fleisch schneidet, sollte man seine CRM-Pläne innerhalb vernünftiger Grenzen halten. Mit einer solchen Strategie steht man derzeit nicht allein da: „IT-Unternehmen im Raum Asien-Pazifik schrecken angesichts des gegenwärtigen wirtschaftlichen Klimas vor millionenschweren CRM-Projekten zurück, wobei die stärksten Rückgänge in den am weitesten entwickelten Märkten wie Australien zu verzeichnen sind“, erklärte Michael Barnes, Vice President of Integration and Development der META Group Asia Pacific. „Die dennoch genehmigten Ausgaben konzentrieren sich auf projektspezifische Initiativen, die eine merkliche Investitionsrentabilität in kürzeren Zeiträumen, meist drei bis sechs Monaten, liefern.“

Dies stellt eine wichtige Veränderung der Vorgehensweise dar, die größtenteils auf Probleme mit früheren CRM-Vorhaben zurückzuführen ist. „Die Unternehmen sind mittlerweile vorsichtig geworden, was Grundlagenprojekte anbelangt“, meinte Peter Scott, Business Development Manager bei Business Objects. Stattdessen hat sich ein neues Verfahren durchgesetzt: „Man nimmt sich jeweils ein einzelnes Element vor und stellt sicher, dass es funktioniert“, in Pooles Worten.

„Kein Zweifel, die Unternehmen kaufen nach wie vor CRM-Produkte, doch haben sie dabei eher einzelne Schritte als das Ganze im Auge“, bestätigte auch McGregor. „Es werden erheblich höhere Anforderungen an die Praxistauglichkeit gestellt.“

Mitunter wird dieser gestaffelte Ansatz auch verwendet, um das Projekt auf eine bestimmte Abteilung zu beschränken. „Die Kunden möchten CRM beispielsweise in einer Contact-Center-Umgebung einsetzen, da diese ihre primäre Kontaktschnittstelle darstellt“, sagte Poole. „Wenn wir dann die Hauptschnittstelle für den Kundenkontakt in Ordnung gebracht haben, setzen die Kunden das Modell überall ein.“

Eine weitere Möglichkeit besteht ganz einfach in der Kürzung des Budgets. „Eine der besten Methoden für eine rentable Investition ist die Beschränkung der Ausgaben“, so Andrew Templer, APAC Managing Director bei RightNow Technologies. „Man fängt klein an und verteilt die Investitionen gezielt auf Bereiche, in denen die Kosten gesenkt und die Effizienz verbessert werden können.“

Außerdem kommt es auf einen genau definierten Zeitplan an. „Wenn der Rollout zu lange dauert, ist die Investitionsrentabilität dahin“, so Poole. „Wenn man sich auf nur einen Bereich beschränkt, lassen sich einige rasche Vorteile erzielen.“

„Der Markt wird immer aggressiver“, bestätigte McGregor. „Nur wenige Unternehmen entscheiden sich für CRM-Maßnahmen, wenn diese sich erst nach 18 Monaten oder noch später auszahlen. Man erwartet Resultate möglichst im selben Geschäftsjahr.“