Zahlt CRM sich aus?

Auch wenn ihr Ruf in den letzten Jahren ein wenig gelitten hat, können Customer Relationship Management-Pakete einen entscheidenden Faktor für die Wahrung der Unternehmens-Performance darstellen, vor allem in wirtschaftlich unsicheren Zeiten. Wie kann man sicherstellen, dass sich ein CRM-Projekt nicht als Fehlschlag erweist, sondern für nachhaltige Investitionsrentabilität sorgt?

Jeder hat schon einmal von Horror-Storys über CRM gehört, in denen Milliarden für teure Software-Pakete und hoch bezahlte Berater in den Sand gesetzt wurden, ohne die kleinste Verbesserung des Kundenservice zu erreichen. Im schlimmsten Fall wurden dabei ganze Systeme einfach aufgegeben, da dies immer noch kostengünstiger als ihre Überarbeitung erschien.

Branchenkenner sind hier mit Schuldzuweisungen schnell bei der Hand, wobei die Anbieter von CRM-Software stets in der ersten Reihe der Beschuldigten stehen. „Es wurden völlig unrealistische Konzepte verkauft“, so James Brooks, Managing Director bei Genesys Australasia. „Da wurden ganz falsche Erwartungen geweckt.“

Doch nicht nur die Anbieter müssen Kritik einstecken. So wird häufig bemängelt, dass die IT-Abteilungen auf den CRM-Zug aufsprangen, ohne es mit dem Rest des Unternehmens abzustimmen. In einigen Fällen führte dies mittlerweile zu einer gegenteiligen Vorgehensweise: „Wir setzen unsere IT-Abteilung überhaupt erst dann in Kenntnis, wenn das Unternehmen seine Entscheidung bereits erwogen hat“, sagte Paul Rahme, Managing Director des Anbieters Astea Asia Pacific.

Die übertriebene Begeisterung für CRM ist allerdings nicht nur den IT-Abteilungen allein anzulasten. „Diese Produkte werden an die Händler verkauft, und die IT-Abteilungen haben dann erhebliche Schwierigkeiten mit ihrer Installation“, erläuterte Steve Hitchman, Managing Director des Beratungsunternehmens für Data Warehousing MIP. „Dabei ist allgemein bekannt, dass solche Projekte zahlreiche Risiken bergen.“