Personalisierte Web-Services: Chancen und Herausforderungen

Wer heutzutage im Netz unterwegs ist, wird kaum überrascht sein, beim Besuch eines Internet-Angebots mit seinem richtigen Namen begrüßt zu werden. Auf den meisten kommerziellen Web-Sites ist Personalisierung eine akzeptierte Zugangsbedingung, auch wenn die Vorteile für den Kunden selten über eine Begrüßung mit Vornamen und eine Liste mit den zuletzt gekauften Artikeln hinausgehen.

„Auf allen unseren Sites findet bis zu einem gewissen Grad eine Personalisierung statt“, so Tony Redhead, Gründer und Managing Director der Interaktiv-Agentur Red Square.

Wenn es sich hier auch um das allgemein gängigste Beispiel handelt, ist Personalisierung nicht auf Online-Systeme beschränkt. „Personalisierungsverfahren sind bei Schwarzweiß-Dokumenten wie Telefon- oder Gasrechnungen oder auch bei Kontoauszügen durchaus üblich“, so Chad Pearce, Software Solutions Marketing Manager bei Fuji Xerox. „Es gibt sie schon seit Jahren und wir haben uns an sie gewöhnt. Bei farbigen Schriftstücken hat man allerdings gerade erst begonnen, den Markt zu erkunden.“

Um welches Medium es sich auch handelt, Personalisierung ist auf Präsentationen stets ein elektrisierendes Stichwort. „Große Unternehmen wollen Nähe erzeugen und eine persönliche Beziehung aufbauen“, sagt Ad Nederlof, CEO von Genesys Laboratories. Aber soll damit einfach nur Geld verdient werden? Wie schwierig ist es, einen personalisierten Service aufzubauen und welche echten Vorteile ergeben sich daraus für den Verbraucher?