Kunden-Management-Systeme: Die Integration ist entscheidend

Das Problem bei Live-Anbindungen sei, dass viele Back-Office-Systeme – besonders existierende kundenspezifische Anwendungen – nicht auf standardisierten Datenbanken wie Oracle oder SQL Server aufbauten, weswegen es schwierig sein könnte, auf die Daten zuzugreifen, meint Ainsby. Selbst wenn dieser Zugriff möglich sei, würde das IT-Management in vielen Fällen den Zugriff einschränken, fügt er hinzu. „Middleware zur Synchronisierung der Daten ist die am meisten akzeptierte Lösung.“

Echtzeit-Integration sei üblicherweise nicht erforderlich, erklärt er, da es normalerweise kein Problem sei, wenn man ein paar Minuten hinter der Echtzeit hinterher laufe – besonders wenn man mit standardmäßigen APIs einfach eine Synchronisation durchführen und diese ohne manuellen Eingriff warten könne. Live-Abfragen bei externen Systemen durch die CRM-Anwendung seien weniger effektiv, dafür teurer und wahrscheinlich auch langsamer, meint er, besonders wenn ein paar hundert CRM-Anwender gleichzeitig auf ein ERP-System zugriffen.

Die Kosten einer mehrfachen Datenhaltung seien kein wirkliches Problem und würden im Allgemeinen von den Kosten der Beschaffung von Live-Daten von anderen Anwendungen aufgewogen, so Ainsby.

Trotz dieser Neigung zur Synchronisation setzten manche Astea-Kunden doch Live-Integration ein, beispielsweise bei Finanzdaten. So wolle man zum Beispiel Gewissheit haben, dass ein Kunde, den man wegen einer offen stehenden Rechnung anrufen möchte, diese nicht gerade beglichen habe.

Ainsby empfiehlt Unternehmen, sich nach CRM-Systemen umzusehen, die ihren Anforderungen entsprechen würde, und dann die Ergebnisse mit dem Angebot ihres derzeitigen Anbieters von Unternehmenslösungen im Hinblick auf den Gesamt-ROI zu vergleichen. „Best-Of-Breed erzielt in vielen Fällen einen besseren ROI als die Angebote des derzeitigen Anbieters“, meint er und fügt hinzu, dass die ‚Ein-Anbieter-Regelung‘ mancher Unternehmen ihren Tochtergesellschaften oder Unternehmensbereichen diese Flexibilität genommen habe.

Firmen wie Oracle und SAP hätten Kernkompetenz und wollten sich in neue Märkte wie CRM bewegen, wo ihre bewährten Verfahren von anderen Bereichen nicht unbedingt anwendbar seien, Ainsby weiter.