Kunden-Management-Systeme: Die Integration ist entscheidend

Wie schon in früheren Artikeln besprochen wurde, haben sich die meisten CRM-Projekte als Misserfolge erwiesen. Application Service Provider (ASPs) mit CRM-Angeboten behaupten, dass sie das System schnell und kostengünstig in Gang bringen könnten.

Greg Gianforte, CEO und Vorsitzender von RightNow Technologies, meint, dass die Vorstellung, das Host-Modell und Integration würden sich widersprechen, „weitgehend ein Mythos ist“, wenngleich „es sicherlich einige Einschränkungen gibt“. Die meisten Integrationen in dieser Umgebungen würden mit Web Services und XML durchgeführt: „Sie sind nicht so empfindlich und nicht so abhängig von den speziellen Software-Versionen“, erläutert Gianforte.

Ein Beispiel hierfür sei ein US-amerikanisches Versicherungsunternehmen, das RightNow in seinem Call-Center einsetze. Dieses sei mit Back-Office-Systemen verbunden um alltägliche Vorgänge zu automatisieren, so zum Beispiel die Erstellung einer Versicherungsbestätigung für Kfz-Besitzer, die eine Reise über die mexikanische oder kanadische Grenze planen, oder die Anzeige eines Brandschadens. Diese Vorgänge „erforderten eine Menge Kundenkonto-Informationen, die in ‚Hinterräumen‘ [üblicherweise Mainframe-Anwendungen] im Unternehmen gespeichert waren“, so Gianforte.

„Die meisten Anbieter von Unternehmenslösungen machen ihre Software zu kompliziert“, behauptet er und fügt hinzu: „Wir führen Schrumpf-Methoden bei Unternehmenssoftware ein.“