Kunden-Management-Systeme: Die Integration ist entscheidend

Die typischen Kunden dürften solchen Paketen wie MYOB, Quicken, GoldMine oder ACT! bereits entwachsen sein, weswegen Exportprogramme für den Datentransfer von solchen Programmen zur Verfügung stehen. Außerdem sind die meisten Kunden in der Lage, diese Aufgabe selbst zu erledigen.

Die Integration externer Programme sei im Allgemeinen schwierig und teuer, meint McLean. „Unserer Ansicht nach ist das nicht erforderlich“, da NetSuite eine integrierte Anwendung sei, die auf einer einzigen Datenbank laufe. Wenn eine externe Integration jedoch erforderlich sei, könne sie ebenso dynamisch wie das alte System sein, erläutert er, mit Echtzeit- oder Batch-Aktualisierungen wie jeweils angemessen.

„Wir stellen preisgekrönte Funktionalität bereit“, so Farber, jedoch ohne von den Kunden zu verlangen, dass diese Hard- oder Software kaufen oder sich einem langen Implementierungsprozess unterzögen. Natürlich könnte man auch stufenweise vorgehen und so mit der Automatisierung des Außendiensts anfangen und dann die Aspekte hinzufügen, die eine Integration erfordern. Farber: „Dieser stufenweise Ansatz ist ziemlich wirkungsvoll“. Ein Beispiel sei AAPT, das Salesforce.com zunächst als eigenständige Anwendung für die Verkaufsvorgänge eingesetzt und nun mit dessen Integration in die anderen Systeme begonnen habe. „Wenn man sich gleich zuviel zumutet, gefährdet man das ganze Projekt“, meint Farber.

Astea bietet alternativ zum firmeninternen Einsatz seiner Software einen Hosted Service an. „Die Anwendung muss korrekt entwickelt sein“, sagt Ainsby, und im Gegensatz zu manchen Konkurrenzprodukten sei Software von Astea so entworfen, dass sie mehrere Unternehmen innerhalb einer Datenbank bewältigen könne.

Buchanan argumentiert, dass es triftige Gründe gegen ein Outsourcing von CRM gebe, da Kundendaten und Prozesse das Wesentliche an einem Unternehmen seien – auch wenn ein Outsourcing in Ausnahmefällen zulässig sei. Kennedy ist hier anderer Ansicht und meint, dass der CRM-Erfolg von dem aus dem System gewonnenen Wissen herrühre und nicht vom Einsatz dieses Systems, weswegen der Gang zu einem externen Anbieter keinen Nachteil mit sich bringen würde. „IT alleine macht noch kein CRM“, so Kennedy.