Kunden-Management-Systeme: Die Integration ist entscheidend

Buchanan meint, dass die Mehrheit der CIOs 80 Prozent ihrer Budgets für Wartung ausgebe und die Hälfte der Ausgaben für neue Komponenten für Nachrüstungen draufgehe. Der Einsatz von Programmfamilien, wann immer das möglich ist, könne die Integrationskosten senken und mehr Mittel für echte Innovationen verfügbar machen. Ersparnisse könnten auch durch niedrigere Support- und Softwarewartungskosten sowie durch einen geringeren Bedarf an Anwenderschulungen durch die Nutzung vorhandenen Know-hows erzielt werden. Ein eng gekoppeltes System könne zudem Speicherkosten reduzieren, indem Datenduplizierung umgangen würde.

Laufzeitkosten wie zum Beispiel die Rechenleistung und der Speicherplatz seien ebenfalls ein Teil der Kalkulation, meint Brett Kennedy, Director, Solutions and Financial Services bei Oracle. Diese Kosten würden mit dem Ein-Anbieter-Ansatz reduziert, und die Ersparnisse würden mit wachsender Größe erhebliche Ausmaße annehmen.

Buchanan behauptet weiterhin, dass SAP-CRM in puncto Merkmale und Einrichtungen Best-Of-Breed-Produkte eingeholt habe, wohingegen es laut Kennedy „nicht länger eine Auseinandersetzung über Best-Of-Breed ist, sondern über ‚Best-Of-Suites'“, und er fügt hinzu, dass „zusätzlicher Schnickschnack nicht unbedingt von Vorteil ist, wenn er nicht eingesetzt werden kann“. Er gibt jedoch zu, dass „es noch lange dauern wird, bis Oracle oder SAP oder wer auch immer jede von jedem Kunden benötigte Funktion anbietet“.

Kennedy meint, dass die Antwort auf die Schlüsselfrage „Wer sind die Kunden?“ eher in den in produktionsbezogenen Systemen als in den eigentlichen Enterprise-Systemen gehaltenen Informationen zu finden sei. Nachdem man aus diesen Informationen das entsprechende Wissen gezogen und sich für eine Strategie für den Umgang mit dem Kunden entschieden habe, könne man festlegen, wie man jedes einzelne Segment behandeln und welche Dienste und Angebote man diesen Segmenten bereitstellen wolle.

Ein weiterer Nutzen bestünde darin, eine „einzige Quelle der Wahrheit zu haben“, erklärt er. Anbieter von Unternehmenslösungen böten ein zunehmend komplettes Informationsmodell bei minimaler Anzahl von Verbindungen. Ein einziger Hauptdatenspeicher bedeute, dass das Risiko von Berichten mit falschen Daten reduziert sei, so zum Beispiel, wenn man immer auf die ‚echten‘ Daten anstelle einer Kopie oder einer sekundären Datenquelle zugreifen würde.