Kunden-Management-Systeme: Die Integration ist entscheidend

„Die wichtigste Frage, auf die man zurückkommen muss, ist: ‚Welche geschäftlichen Ziele verfolgt das Unternehmen?'“, so Prentice. Er warnt: Wenn eine Lücke zwischen den zukünftigen Anforderungen und dem CRM-Plan des eigenen Anbieters ersichtlich sei, müsse man den Einsatz dessen CRM-Moduls in Frage stellen.

Archie Wilson, Vice President Asia Pacific bei FrontRange Solutions, meint, dass Unternehmen wie Oracle eine gute Verbindung zwischen der Automatisierung des Außendiensts und den Back-Office-Funktionen einschließlich Finanzmanagement und ERP bereitstellen. „Es ist äußerst sinnvoll, CRM-Module vom ERP-Anbieter zu beziehen. Wohl 50 Prozent der Zeit bleiben [Unternehmen] bei ihrem ERP-Anbieter“, und der Rest entscheide sich für Best-Of-Breed-Software für die Automatisierung des Außendienstes.

Bei Support-orientiertem CRM sähe es jedoch ganz anders aus, so Wilson. „Keiner der Großen bewegt sich wirklich in diesem Raum.“ Die Überschneidung mit Back-Office-Systemen sei minimal und die Integration mit anderen Funktionen wie zum Beispiel Self-Service-Support im Internet sei wichtiger. „Sie werden sich für eine Speziallösung entscheiden, solange diese solche Integrationsaspekte bietet“ wie Anschlüsse an die Business Intelligence-Systeme oder Software, die Kundenrückmeldungen analysiere, so Wilson weiter.

Dass man sich für einen Best-Of-Breed-CRM-Anbieter entschieden habe, müsse nicht bedeuten, dass die neue Software nicht in die bestehenden Systeme integriert werden könne. Solche Anbieter hätten Integrationskomponenten (mit dem Einsatz von Middleware von Drittanbietern, Web Services oder anderen Technologien) für verschiedene ERP-Systeme, und der Integrationsprozess sei nicht unbedingt schwieriger als mit einem einzigen Anbieter, meint Wilson. „Viele Unternehmen können SAP-Kunden sein und benutzen gleichzeitig Siebel. An diesem Konzept ist nichts auszusetzen.“