CRM – neu durchdacht

CNET: Customer Relationship Management Software hat einen schlechten Ruf. Studien zeigen, dass eine große Zahl an CRM-Projekten die gesteckten Ziele nicht erreicht und in den Führungs-Etagen eine große Unzufriedenheit mit dieser Technik zu verzeichnen ist. Ist dies ein weiterer Fall, in dem die Realität nicht mit dem Versprechungen des Marketing mithalten kann?

Siboni: Man muss diese Angelegenheit etwas genauer betrachten. Die Welt des CRM ist ziemlich weitläufig. Es gibt vier große CRM-Kategorien, die man unabhängig voneinander betrachten muss: Es gibt den Bereich Kundenanalyse, den Bereich Marketing, den Bereich Service und den Bereich Sales Force Automation. Die meisten negativen Dinge hört man aus dem Bereich Sales Force Automation. Diejenigen, die sagen, dass sie für ihr Geld nicht den entsprechenden Gegenwert erhalten haben, sprechen über Sales Force Automation. Im Allgemeinen fühlen sich die Leute recht wohl, was die anderen Bereiche betrifft.

CNET: Was genau ist Sales Force Automation und warum hat sie so enttäuscht?

Siboni: Das Versprechen, mit dem die Sales Force Automation antritt ist, dass der Absatz steigt und die Vertriebskosten sinken, wenn man den Verkäufern diese Werkzeuge an die Hand gibt. Tatsächlich ist dies nicht geschehen. Wenn man sich anschaut, was bisher unter Sales Force Automation verstanden wird, geht es dabei um Kontaktmanagement, das Aufspüren von Absatzchancen und Pipeline-Reporting. Wenn man diese drei Funktionen betrachtet, sieht man, dass es sehr schwierig ist, mit dieser Technologie zu arbeiten.

CNET: Wie das?

Siboni: Sobald man mehr als 100 Vertriebsmitarbeiter hat, wird es sehr schwierig, die Daten zu synchronisieren, wenn der betreffende Mitarbeiter unterwegs ist. Der Einsatz ohne Netzwerkanbindung hat sich als sehr, sehr lückenhaft erwiesen. Und was das Kontaktmanagement angeht – das bekommt man mit Microsoft Exchange geliefert. Das ist nichts besonders Wertvolles. Absatzchancen können die meisten auch mit Hilfe einer Excel-Tabelle aufspüren. Die Vertriebsmitarbeiter hatten keinen sonderlich großen Nutzen davon, also hatten sie keine Lust, soviel Gebrauch davon zu machen, und die Software blieb ungenutzt. Ich habe Schätzungen gesehen, denen zufolge die Sales Force Automation bislang 30 bis 40 Prozent der CRM-Ausgaben ausmacht.

CNET: Aber Epiphany vertreibt doch auch eine Anwendung für Sales Force Automation. Haben Ihre Kunden diese Probleme nicht?

Siboni: Wir haben gerade ein neues CRM-Paket mit einem neuen Sales-Force-Produkt herausgebracht. Es heißt „Intelligent Sales“. Wir geben damit den Vertriebsmitarbeitern Erkenntnisse aus den Marketing- und Kundendienstabteilungen an die Hand und stellen dann eine Möglichkeit bereit, herauszufinden, was im Verkaufsprozess nützlich ist und was nicht.