CRM – neu durchdacht

Roger Siboni ist CEO von Epiphany, einem Unternehmen aus dem kalifornischen San Mateo, das CRM-Software herstellt und dessen Anwendungen Unternehmen dabei helfen sollen, die Zufriedenheit und die Loyalität der Kunden zu erhöhen.

Zunehmend sind die Nachrichten über CRM aber alles andere als ermutigend. Studien zeigen, dass CRM-Projekte oft fehlschlagen und dass die Software nicht immer so funktioniert wie angekündigt.

Siboni, der bereits 20 Jahre für das Beratungsunternehmen KPMG gearbeitet hatte, bevor er 1998 zu Epiphany wechselte, besteht darauf, dass seine Kunden nicht zu den Reihen der Desillusionierten zählen. Im Kundenverzeichnis von Epiphany finden sich solch klangvolle Namen wie Bank of America, The Home Depot, Verizon Communications und Walt Disney. Nach Angaben der Bankengruppe ABN AMRO hat Epiphany seit seiner Gründung im Jahr 1996 3 Prozent des Marktes für CRM-Software erobert und dabei großen Konkurrenten wie Oracle, PeopleSoft, SAP und Siebel Systems die Stirn geboten.

Trotzdem ringt auch Epiphany mit demselben Abwärtstrend, der in den vergangenen Jahren den gesamten Markt für Unternehmensanwendungen erfasst hat. Die Tage der dreistelligen Zuwachsraten scheinen einer fernen Vergangenheit anzugehören. Ein Rückgang der Einnahmen zwang Epiphany dazu, sich den Reihen jener Softwareunternehmen anzuschließen, die Gewinnwarnungen herausgeben.

Mit einer neuen Version seines CRM-Pakets sei Epiphany für den Sturm gewappnet, sagt Siboni. Darüber hinaus dürften Beobachter nicht nur die Schlagzeilen lesen, um besser zu begreifen, was auf dem CRM-Markt vor sich geht und eine nüchternere Ansicht über das zu entwickeln, was diese Technik für das Geschäft tun kann und was nicht.

CNET News.com sprach mit Siboni über die Lage am CRM-Markt und die Aussichten seines Unternehmens.