CRM-Systeme im Call-Center: Nutzen oder Schaden?

Es scheint so einfach: Das Telefon klingelt, ein qualifizierter Kundendienstmitarbeiter nimmt ab und berät den Anrufer. In einigen Call-Centern der IT-Branche ist es noch immer so einfach. Oft genug aber strömen Kundenanfragen über mehrere Kanäle auf die Call-Center ein: Telefon, E-Mail, Chat-Programme, Fax und eine ganze Anzahl an Web-basierten Verfahren wollen bedient sein. Der Einzug des Internet und dessen wachsende Beliebtheit – und auch die Einsparmöglichkeiten, die es birgt – haben die Führung von Call-Centern ein wenig komplexer werden lassen.

Um mit den verschiedenen Zugangsmethoden, derer sich die Kunden bedienen, umgehen zu können, verwenden viele Call-Center die automatische Anrufverteilung (ACD: Automatic Call Distribution) und/oder verwandte CRM-Technologien (CRM: Customer Relationship Management). Man setzt diese Systeme ein um den Kundendienst zu verbessern, die Produktivität der Mitarbeiter zu erhöhen, höhere Gewinne zu erzielen, die Kosten zu senken und neue Kundengruppen und Märkte zu erschließen. Aber sind diese komplexen Systeme in mittelgroßen Call-Centern womöglich eher schädlich als nützlich?

Eine aktuelle Studie der Gartner Group konstatiert, dass ein erfolgreicher ACD-Einsatz einem Call-Center zwar zu einem Wettbewerbsvorteil verhelfen kann, dass aber ein mangelhaft gestaltetes ACD-System in Verbindung mit schlecht geschulten Mitarbeitern auch zur Katastrophe führen kann.

Wenn die Beschäftigten eines Call-Centers das System nicht verstehen, die Anrufe nicht zu ihren Vorgesetzten durchstellen können oder Gespräche mit Kunden wiederholt versehentlich beenden, wird die Zahl der erfolgreichen Lösungen ins Bodenlose fallen, ebenso wie die Ansichten der Kunden über den betreffenden Service. In diesem Fall kann es schwierig werden, zu entscheiden, ob die Vorteile des Systems den Schaden aufwiegen, den die Qualität der Dienstleistung davonträgt.

Allerdings kann man den Wert der Daten, die solche Systeme liefern, nicht einfach abtun. Wenn sie richtig ausgewertet werden, können die nach verschiedenen Kriterien ermittelten Leistungsstatistiken für Mitarbeiter, Gruppen oder Warteschleifen helfen, die Kosten für Personal und Überkapazitäten zu reduzieren. Außerdem kann man damit Problemfälle identifizieren, etwa Mitarbeiter, die Ferngespräche führen, auf „besetzt“ schalten, um keine Anrufe entgegennehmen zu müssen, oder auf andere Weise das Geld des Unternehmens verschwenden.

Wenn ein CRM- oder ACD-System Probleme zu verursachen scheint, lautet also die Frage für Call-Center-Manager, ob die Verantwortung dafür bei der Technik zu suchen ist oder bei der Unternehmensleitung, die ungenügende Schulungsmaßnahmen durchgeführt hat.