Dell will aus seinen Outsourcing-Fehlern lernen

Der Computerhersteller Dell will aus seinem Outsourcing-Debakel lernen und künftig bei solchen Schritten bedachter vorgehen. Das Unternehmen musste das für die Optiplex-Desktops und Latitude-Notebooks zuständige Call Center wieder von Indien in die USA zurückverlagern. Ausschlaggebend sei die mangelnde Qualität der erbrachten Dienstleistungen gewesen.

Dells CIO Randy Mott sagte, dass die Auslagerung der Support-Hotline in diesem Fall nicht so effizient gewesen sei wie geplant. Die ausgelieferten Stückzahlen der dort supporteten Produkte habe stark zugenommen und das Call Center sei nicht mehr in der Lage gewesen, die Anfragen entsprechend zu bearbeiten. Daraufhin habe Dell beschlossen, diesen Bereich wieder in die USA zurückzuverlagern und selbst zu kontrollieren. „Unsere Kunden erwarten mehr von Dell als von anderen Unternehmen. Diese Erwartungen konnten wir so nicht erfüllen.“

Einer im Februar veröffentlichten Umfrage zufolge ist die Kundenzufriedenheit bei Dell gesunken. Das Unternehmen hatte damals angekündigt, auf diese Erkenntnisse zu reagieren. Trotz der schlechten Erfahrungen schließt Mott künftige Auslagerungen nach Indien nicht aus. „Wir haben sicherlich einiges gelernt und wir werden künftig bei solchen Dingen überlegter vorgehen.“ Dell werde als globales Unternehmen aber auch in Zukunft dort Arbeitsplätze schaffen, wo entsprechend ausgebildete Mitarbeiter zu finden seien.