CRM 2010: Ein Blick in die Kristallkugel

Und eben an dieser effizienten Analyse von Kundendaten scheitern die Unternehmen heute noch. „Bei der Analyse und Planung im Customer Relationship Management (CRM) gibt es weiterhin Defizite hinsichtlich einer Kundenklassifizierung auf Basis des Kundenwertes (Profitabilität und Potenzial)“, lautet ein Ergebnis der aktuellen CRM-Studie von Mummert Consulting. Die Unternehmensberater haben Ende 2002 insgesamt 64 Dienstleistungsunternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Finanzen sowie Energiewirtschaft und Versicherungen den CRM-Puls gefühlt: mit insgesamt nur durchschnittlichen Noten. So gibt es immer noch Streuverluste bei Marketingkampagnen, die zum Beispiel durch intelligentes Data Mining vermeidbar wären.
„Zielgruppengerechte Werbung ist genau das Stichwort“, erklärt Unternehmensberater Frank Naujoks. Durch eine genaue Ansprache bis hin zur Motivgestaltung lassen sich Streuverluste, beispielsweise von Mailing-Aktionen, deutlich verringern und dadurch enorme Einsparungen erreichen. Wer einem gut verdienenden Single eine Kapitallebensversicherung zur Absicherung seiner Familie verkaufen will, hat zumindest schlechte Karten, wenn nicht schon den Kunden ganz verloren.

„Darum werden die Vertriebsmitarbeiter künftig wesentlich mehr Einsatz zeigen müssen, um effizienter mit CRM-Systemen zu arbeiten“, prophezeit Meta-Group-Analyst Spies. Noch nicht überall habe sich die Überzeugung durchgesetzt, dass die CRM-Programme einem Unternehmen viele Vorteile bringen. Oft stehe der Kontrollaspekt im Zentrum der CRM-Anwendung. „Vertriebler müssen endlich begreifen, dass sie keine frei schwebenden Künstler, sondern Glieder in der Wertschöpfungskette sind“, sagt Spies. „Das Gehalt kommt nicht aus der Buchhaltung, sondern vom Kunden.“

Und der Kunde ist begehrenswerter denn je. Roland Gieske von Iceberg Consulting in Bremen nennt die künftigen Sieger um die Gunst des Kunden: „Firmen mit starken Marken“. Ihnen gelingt es, eine Community of Choice zu generieren. Das Unternehmen verkauft nicht, es lässt kaufen. „Das ist ein sehr hoher Anspruch an die Key Accounter im B2B“, so Gieske. In einem Weltklasse-Unternehmen herrscht eben auch eine Weltklasse-Stimmung. Und das Unternehmen hat Weltklasse-Verständnis von dem Kunden. Darum füttern diese Unternehmen auch die Intelligent Shopping Advisory Unit mit Weltklasse-Werbespots und Billigpreisen. Herzlich willkommen in der Zukunft.