Mitarbeiter stehen neuen Techniken skeptisch gegenüber

Ob die Einführung neuer IT-Systeme oder Softwareprogramme letztlich zum Erfolg führt, hängt seit eh und je von der Akzeptanz der Mitarbeiter ab. Nur wenn sie von deren Nützlichkeit überzeugt sind, können die Systeme optimal eingesetzt werden. Der Münchener Sozial- und Arbeitspsychologe Dieter Frey: „Im Grunde haben alle Unternehmen schon einmal die Erfahrung gemacht, dass der Einsatz neuer Softwareprogramme oder Tools nicht den gewünschten Erfolg mit sich brachte.“ Enttäuschung und Frust sowie bohrende Fragen der Vorgesetzten seien die Folge gewesen. Frey: „Jedes einzelne technische Detail wurde noch einmal durchgegangen – und zumeist kein Fehler gefunden. Dass die Beschäftigten sich indes schlichtweg überfordert fühlten oder Angst vor Jobverlust hatten – daran wurde nicht gedacht.“ Um hier wirkungsvoll gegenzusteuern, müssten die Betroffenen frühzeitig in das Projekt einbezogen werden. Vor allem dürften Technik-Einführungen, da ist sich der Münchener Hochschuldozent sicher, nichts Geheimnisvolles an sich haben. Frey: „Eine solche Vorgehensweise löst bei den Betroffenen massive Angst aus.“

Wer nun glaubt, dass die Zeiten, in denen Überzeugungsarbeit für die Nützlichkeit moderner Systeme der Vergangenheit angehören, der irrt. Ein Beispiel für diffuse Ängste ist die Einführung von Customer Relationship Management (CRM) -Systemen. Dass Außendienstmitarbeiter mit ihren besten Kunden essen gehen, ihnen zum Geburtstag gratulieren oder sich auf dem Golfplatz verabreden, ist nicht neu. Neu dagegen ist, dass immer mehr Unternehmen an diesem Kunden-Know-know teilhaben haben wollen. Hierfür eignen sich am besten CRM-Systeme. Mit ihrer Hilfe kann die Kommunikation des Außendienstmitarbeiters mit dem Kunden dokumentiert und den Innendienst-Kollegen sichtbar gemacht werden – von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Auftragseingang und darüber hinaus.

Wie so oft im Leben, ist des einen Freud – des anderen Leid. Nicht alle Außendienstmitarbeiter sind nämlich über soviel Transparenz glücklich. Diese Erfahrung machten denn auch die Mitarbeiter des Fraunhofer Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart. Für ihre Marktstudie „Mobile CRM-Systeme“, in der Softwarelösungen von mehr als 60 Herstellern für die mobilen Endgeräte Notebook, PDA und Mobiltelefon gegenübergestellt wurden, befragten sie Betroffene auch zum Thema Akzeptanz. IAO-Mitarbeiter Thomas Ritz: „Viele Vertriebsleute setzen Wissenspreisgabe mit Verlust der Existenzberechtigung gleich.“ Deshalb sei es dringend erforderlich, ihnen bereits in der Einführungsphase den Mehrwert klar zu machen. Dazu gehört nach Ritz Erfahrung die größere Effizienz bei der Beantwortung von Kundenfragen genauso wie die bessere Nutzung von Warte- oder Leerzeiten: „Akzeptanzprobleme können nur dann überwunden werden, wenn es gelingt, den VB davon zu überzeugen, dass mobile Endgeräte ihn zu einem kompetenteren Ansprechpartner als bisher machen.“