Der deutsche CRM-Markt im Aufwind

Die Studie basiert auf einer Befragung von 358 Anwenderunternehmen in Deutschland, die mindestens 100 Mitarbeiter beschäftigen. Rund 29 Prozent dieser Unternehmen setzen derzeit eine CRM-Lösung ein. 30 Prozent der Befragten planen in Zukunft, CRM-Systeme einzusetzen – davon knapp die Hälfte beziehungsweise 14 Prozent als Folgeprojekt oder Erweiterungslösung. Der Abbruch von CRM-Projekten kommt mit drei Prozent der Unternehmen vergleichsweise selten vor.

Diese Zahlen spiegeln grundsätzlich ein erhebliches Wachstumspotenzial für CRM-Anbieter und -Dienstleister wider. Zwar haben sich 52 Prozent der Unternehmen bis auf weiteres grundsätzlich dem Thema CRM verschlossen. Andererseits setzen 28 Prozent der Unternehmen noch Eigenentwicklungen ein – gegebenenfalls als eine von mehreren CRM-Lösungen. Es ist nicht auszuschließen, dass mit steigenden Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement und die Back-End-Integration einige selbst entwickelte Lösungen langfristig durch Standardsysteme ersetzt werden. Kurz- und mittelfristig zeigen sich die deutschen Anwenderunternehmen diesbezüglich aber noch zurückhaltend.

Das Ranking der bei den Befragungsteilnehmern konkret eingesetzten CRM-Lösungen verdeutlicht dies: 28 Prozent der Unternehmen mit realisierten CRM-Projekten setzen solche individuellen Systeme ein. Erst mit deutlichem Abstand folgen SAP (16 Prozent der Unternehmen) und Siebel (fünf Prozent). In der Rangliste dominieren die Einzelnennungen. Dabei handelt es sich oftmals um kleinere Anbieter, die teilweise branchenspezifische CRM-Lösungen offerieren.

Bei der Planung oder Realisierung von CRM-Projekten nehmen 46 Prozent der befragten Anwenderunternehmen externe Dienstleister in Anspruch. Besonders gefragt sind neben Implementierungsleistungen typischerweise auch die Entwicklung von CRM-Architekturen, CRM-Prozess- und Strategieberatung sowie die Unterstützung bei der Technologieauswahl. Eine zunehmende Rolle aus Anwendersicht spielen künftig die Schulung von IT-Personal und Nutzern, Business Process Reengineering sowie die Konsolidierung verschiedener CRM-Systeme durch die Service-Anbieter.

Andererseits sind größere Anwenderunternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern derzeit häufig ihrem aktuellen CRM-Systemintegrator gegenüber illoyal – rund jede dritte dieser Firmen zieht einen Wechsel des Lieferanten in Erwägung oder hat sich schon dafür entschieden, wie die vorliegende Studie zeigt.

Für Systemintegratoren ist somit das Management von Kundenbeziehungen in 2004 nicht nur eine Umsatzquelle, sondern – intern eingesetzt – auch ein wichtiger Erfolgsfaktor in einem umkämpften Käufermarkt.

Nähere Informationen zur Studie erhalten Interessenten in Deutschland und Österreich unter der Telefonnummer (+49) 6172/6002-22, in der Schweiz unter (+41)1/7444774.