Bei der Kommunikation mit ihren Kunden setzen deutsche Unternehmen in Zukunft verstärkt auf digitale Technologien. Das ist Teil der Ergebnis der Studie „Kundenkommunikationstrend“ von Novomind und der Fachzeitschrift Teletalk. Zwei Drittel der deutschen Kommunikationsverantwortlichen wollen auch das E-Mail-Marketing ausbauen, 60 Prozent planen Investitionen in E-Mail-Management-Systeme, die die Kundenbetreuung vereinfachen.
Dabei wird das Zusammenspiel der verschiedenen Kommunikationskanäle immer wichtiger. Drei von vier Befragten glauben auch, dass Systeme, die Telefon und E-Mail kombinieren, bis 2006 an Bedeutung gewinnen.
Das wichtigste Kriterium für eine erfolgreiche Kundenkommunikation ist für fast 76 Prozent der Befragten eine zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen. 37 Prozent der Befragten sehen in schleppender E-Mail-Bearbeitung und unakzeptablen Antwortzeiten in Zukunft ein Problem. Denn derzeit wird laut Studie jede dritte E-Mail von Kunden nicht zufrieden stellend beantwortet.
Um die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen, setzen daher immer mehr Firmen auf eine teilweise automatische Beantwortung der E-Mails. Drei von fünf Kommunikationsverantwortlichen wollen dazu in Zukunft in ein so genanntes E-Mail-Management-System investieren. Alleine in den USA sollen bis 2007 rund zwei Milliarden Dollar in derartige Systeme fließen.
Doch auch in der Verzahnung der Kommunikationskanäle sehen die Befragten Chancen, ihre Kundenkommunikation auszubauen. Der Grund: Drei von vier halten die Kundenansprache über mehrere Kanäle für eine Möglichkeit, die Effizienz der Kundenkommunikation zu steigern. Mehr als die Hälfte der Kommunikationschefs wollen daher zukünftig Telefon- und E-Mail- Systeme kombinieren. Im Rahmen der Befragung wurden 118 Verantwortliche im Bereich der Kundenkommunikation aus verschiedenen Branchen befragt.
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