CeBIT: Konzentration auf Kunden-Service beflügelt den CRM-Markt

Um hier bei Kunden punkten können, gilt es für Unternehmen, sowohl ihre Frontoffice-Prozesse als auch die Abläufe und Mitarbeiter aus Backoffice-Funktionen etwa der Buchhaltung oder Abrechnung zu integrieren. „Die Beschwerde oder Anfrage eines Kunden darf nicht verloren gehen, nur weil die Daten im Unternehmen an eine andere Person weitergeleitet werden“, weiß Amdocs-Manager Nesbitt. Der gesamte Kundenkontakt müsse transparent nachvollziehbar sein. Hier attestieren die Garnter-Analysten den Lösungen und Services der 1,8 Milliarden-Dollar-Company eine Spitzenposition unter den führenden CRM-Anbietern.

Amdocs ist vor allem auf die Branchen Telekommunikation und Hightech spezialisiert und bietet dadurch vorkonfigurierte Lösungen, die sich rasch einführen lassen und eine schnelle Refinanzierung versprechen. Neben der Clarify-CRM-Suite, die Amdocs Ende 2001 von Nortel gekauft hat, bieten die Nordamerikaner vor allem Lösungen für das Billing an und decken dadurch alle kundenrelevanten Aufgaben wie Vertrieb, Bestellung, Lieferung, Abrechnung, Service, Support und Analyse nahtlos ab. Amdocs hält seine Lösungen auch in Form im Outsourcing bereit und setzt bei der Implementierung in der Mehrzahl der Projekte auf eigene Mitarbeiter – ganz im Gegensatz zu den anderen führenden Herstellern, die auf Systemintegratoren zurückgreifen.

Die enge Verzahnung von CRM und nach- beziehungsweise vorgeschalteten Business-Prozessen, wie sie beispielsweise Amdocs bietet, ist für Forrester-Analystin Kinikin ein weiterer Trend im CRM-Markt. „Workflow- und Prozess-Management rücken zusammen“, konstatiert sie in ihrem Trendbericht. Der Vorteil: Durch intelligentes Routing lassen sich Kundenanfragen an die zuständigen Mitarbeiter weiterleiten und Vertreterregelungen treffen, damit keine Anfrage liegen bleibt. Mehr noch: die Verbindung von analytischem und operativem Kunden-Management ermöglicht es, anhand einer Kundensegmentierung, die Servicequalität und die Art des Supports für jeden Kunden maßzuschneidern. Ein Trend geht hier derzeit in Richtung Online-Hilfen und Self-Services via Internet-Portal oder Anwendungen, die per Spracherkennung die passende Auskunft erteilen. Der Service-Agent aus Fleisch und Blut schaltet sich nur noch ein, wenn der Kunde nicht mehr weiterkommt, oder er eine persönliche Hilfe per „Call-back-button“ anfordert.

Die Ausrichtung der Angebote auf Branchen ist für Analyst Naujoks ein weiterhin anhaltender Trend: „Ein Hersteller, der heute keine Branchen-Templates im Portfolio hat, tut sich schwer.“ Dies gelte sowohl für Sales- und Service-Prozesse als auch spezifische Anforderungen aus dem Marketing. Speziell das verarbeitende Gewerbe sowie Energieversorgungsunternehmen und die Telekommunikationsbranche mit ihren neuen Abrechnungsverfahren im Internet sowie dem Billing ständig neuen Diensten wie Spiele, Klingeltöne, Location Based Services, SMS oder Routenplanung seien Wachstumsbranchen für CRM-Anbieter. Ein großes Potenzial bergen laut Analyst Barnreiter grundsätzlich Branchen mit sehr viel Daten, vielen Produkten und einer großen Kundenbasis. Stark im kommen ist CRM seiner Beobachtung zufolge in der Finanzindustrie. „Viele Großbanken haben erkannt, dass ihre Kundensegmentierung, die sie in der Phase des Börsen-booms vorgenommen hatten, nicht zum erwünschten Erfolg geführt hat.“ Die Kreditinstitute hätten nun den „gemeinen“ Kunden wiederentdeckt und werden ihm künftig im Sinne eines Allfinanzdienstleisters eine Finanzoptierung aus einer Hand anbieten. Dazu gehören neben den gängigen Bankprodukten verstärkt Offerten zur Altersvorsorge, Unfallschutz und Immobilienfinanzierung.