Kritik an RegTP auf IP-Konferenz

An Strategien für die IP (Internet Protokoll)-Technologie kommt niemand mehr vorbei. „Nur sollten wir aufhören, dabei ständig ans Telefon zu denken. Das User-Interface für die IP-Kommunikation ist der Desktop. Wer glaubt, dass Microsoft, IBM oder Dell sich dieses Geschäft wegnehmen lassen, hat den Markt nicht richtig verstanden“, so Michael-Maria Bommer, Managing Director des Contact Center-Softwarespezialisten Genesys. Rund 1400 Firmenvertreter, Analysten und Fachjournalisten haben auf der diesjährigen G-Force-Konferenz von Genesys in Miami aktuelle Trends von Kommunikationslösungen via IP diskutiert. „Die Marktänderungen verlaufen dramatisch. In Gesprächen mit Kunden gibt es nahezu kein neues Projekt mehr, was nicht auf Basis der IP-Kommunikation nachgefragt wird“, erklärte Bommer.

Unverständnis attestiert der Genesys-Manager der deutschen Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post. Ortsnetzgebundene Rufnummern oder die Rufnummerngasse 032 für die IP-Telefonie seien völlig irrelevant. „Für die IP-Kommunikation werden weltweit entsprechende Services bereitgestellt. Faktisch wird man keine Telefonnummer mehr wählen, sondern nur noch Zugangscodes benutzen. Dieser Code kann auch ‚Mickey Mouse heißen‘. Der Regulierer kann das Internet Protokoll nicht bändigen“, weiß Bommer.

Die klassischen Barrieren zwischen Telekommunikation und Informationstechnik würden bald vollständig verschwinden. Für die Übergangszeit müssten allerdings alle ITK-Anbieter schlüssige Migrationsstrategien anbieten, um die Konvergenz von Sprache und Daten ohne große Komplikationen zu ermöglichen. Das sei auch für den Contact-Center-Einsatz sehr wichtig. „Die Frage ist heutzutage nicht mehr die Einrichtung eines IP-Contact-Centers, sondern vielmehr, wie man IP in die Organisation integriert. Das ist von grundlegender Wichtigkeit, da in den meisten Unternehmen bereits eine bestehende Infrastruktur vorhanden ist. Sie kann nicht einfach entsorgt werden, denn der Betrieb muss weitergehen und es wäre eine riesige Verschwendung bereits getätigter Investitionen. Das Vorhandensein einer Anwendung, die eine Kombination aus traditionellen Systemen und der neuen IP-basierten Infrastruktur verwalten kann, ermöglicht Unternehmen in ihrem eigenen Rhythmus auf IP zu migrieren und den unterbrechungsfreien Betrieb sicherzustellen. Bei den möglichen Vorteilen von IP empfiehlt sich genau zu unterscheiden, ob die wesentlichen Vorteile von den Anwendungen oder der Infrastruktur herrühren. Obwohl die Verbesserungen der Infrastruktur auf dem ersten Blick beeindruckend sein können, birgt IP viel größere Chancen bei der Entwicklung neuer Anwendungen zu günstigen Kosten“, so Bommer.

Durch Fortschritte bei den Standards, wie das Session Initiation Protocol (SIP, RFC 3261), erschließe sich die Leistungsstärke von offenen Systemen für die Welt der Telekommunikation. In Deutschland sieht Genesys noch einen großen Nachholbedarf für Contact-Center-Lösungen, die diesen Namen auch verdienen. Man dürfe das nicht auf Call-Center-Dienstleistungen reduzieren. Es gehe um Lösungen, die ein komfortables Routing und Reporting von Kundeninteraktionen über Sprach-, E-Mail- und Web-Kanäle ermöglichen. Die Lösungspalette umfasse auch die Sprachautomatisierung. „Der Self-Service sollte immer ein natürlicher Bestandteil des Kundenservice sein, allerdings nicht als Einbahnstraße. Man muss genau erkennen, wo die Beratung über Agenten beim Kundenkontakt wieder greifen muss und wo sie überflüssig ist“, führte Bommer weiter aus.