Salesforce.com: Neue Spielregeln für CRM-On-Demand

ZDNet: Siebel will sein On-Demand-Angebot derzeit mit Unterstützung von Partnern verstärken. In Deutschland zieht Siebel zum Beispiel mit OCB, Evosoft und Escador an einem Strang. Jürgen Richter, der CEO von Siebel in Deutschland, hält dies für den einzigen Weg, um unter kleinen und mittelständischen Unternehmen neue Kunden zu gewinnen.

Garnett: Der On-Demand-Ansatz funktioniert anders und für einige Reseller bedeutet er eine Abkehr vom alten Modell. Nach dem alten Modell kauft der Kunde Hardware, Software und Beratungsleistungen oftmals bei einem Reseller ein, der auf all diese Komponenten eine Gewinnspanne rechnet. Der Kunde selbst führt alle Komponenten zusammen und erhält dann, wenn er Glück hat, nach zwölf oder 18 Monaten ein funktionierendes System. Funktioniert das System nicht, ist der Reseller nicht verantwortlich und man erhält auch kein Geld zurück, weder vom Reseller noch vom Software- oder Hardware-Anbieter. Nicht viele Branchen können sich so etwas im 21. Jahrhundert noch leisten.

Wenn Reseller einen Mehrwert anbieten wollen, indem sie beispielsweise ihren Kunden funktionierende CRM-Systeme liefern, ihnen Best Practices zeigen und sie bei der Konfiguration eigener Anwendungen und der Entwicklung von Applikations-Erweiterungen unterstützen, sind wir im Geschäft. Genau diese Art von Reseller fördern wir. In dieser Hinsicht arbeiten wir ein bisschen wie Dell. Wir finden zahlreiche Partner, im Gegensatz zu Anbietern, die ihre Produkte einfach in der Hoffnung auf den Markt werfen, dass andere einen Mehrwert dafür schaffen.

ZDNet: Können Sie uns einige dieser Partner nennen?

Garnett: Viele Partner sind kleine Unternehmen. Peter Steidl baut derzeit in Deutschland Partnerschaften zu kleinen Anbietern auf. Auf höherer Ebene arbeiten wir seit einigen Wochen mit Extensia zusammen, einem der größten global agierenden Beratungsunternehmen der Welt. John Freeland, Senior Executive bei Extensia, hat erkannt, dass sich die Wettbewerbslandschaft drastisch verändert hat: Vor zwei oder drei Jahren behaupteten die meisten Journalisten und Analysten noch, dass der CRM-Markt am Ende seiner Entwicklung stünde. Im oberen Bereich waren Siebel, SAP und Oracle angesiedelt, dazwischen bewegten sich ein paar große Anbieter wie Onyx und Pivotal und im unteren Bereich operierten Microsoft, Goldmine und Myriad. Als Software-Unternehmen, das lediglich ein weiteres CRM-System anbietet, und ohne das Internet hätte Salesforce.com sicherlich keinen großen Eindruck hinterlassen. Wir sind aber kein Software-Unternehmen. Wir sind vielmehr stolz darauf, mit dem alten Modell zu brechen, bei dem der Kunde alle Risiken alleine trägt. Wenn dem Kunden unsere Arbeit nicht gefällt, nimmt er einfach unsere Dienstleistung nicht mehr in Anspruch.

ZDNet: Lassen Sie uns noch mal auf Ihre Partner zurückkommen. Wie viele neue Partner konnten Sie im Lauf des Jahres gewinnen?

Garnett: Wir versuchen, unser Partnernetz auszuweiten. Mit fortschreitender Reife und Akzeptanz des Modells wollen immer mehr Partner einsteigen. Sie können sich sicherlich denken, dass mögliche Partner angesichts unserer aktuellen Wachstumsrate von 82 Prozent bei 267.000 Teilnehmern und 15.500 Kunden die Tragweite dieses Phänomens rasch erkennen und überlegen, wie sie als Partner mit ihrer Dienstleistung einen Mehrwert zu unserem Modell beisteuern können. Wir erhalten wöchentlich Hunderte von Anfragen, die wir prüfen. Einige sind geeignet, andere nicht.