Dell verliert im US Kundenzufriedenheits-Ranking

Dell rutscht im ASCI (American Consumer Satisfaction Satisfaction Index) vom Vorjahresergebnis von 79 Prozent auf 74 Prozent ab. Grund für den Abstieg ist laut ASCI nicht die Unzufriedenheit mit den Produkten, sondern die Entscheidung des Unternehmens, die Kundenservice-Foren zu schließen. Im Vergleichszeitraum 2004 lag Dell noch am zweiten Platz hinter Apple. 81 Prozent der Apple-Benutzer waren auch im ersten Halbjahr 2005 zufrieden und Apple führt somit das Ranking weiter an. Durchschnittlich sind 74 Prozent der US-amerikanischen User mit den Produkten und dem Service ihrer Hersteller zufrieden.

Laut Sprechern der Studie mangelt es nicht nur bei Dell an Kundenservice. In diesem Bereich haben sämtliche Hersteller Nachholbedarf. Dell hat im Juli dieses Jahres seine US- Internetforen für Kunden-Support mit der Begründung, Chats und FAQ wären bessere Service-Einrichtungen, geschlossen.

Auch Hewlett-Packard (HP) hat bei der ASCI-Studie schlecht abgeschnitten. HP bleibt mit 67 Prozent zufriedenen Kunden das Schlusslicht der US-Hersteller und ist im vergleich zum Vorjahr um zwei Prozentpunkte abgerutscht. Seit der Fusion mit Compaq vor drei Jahren besetzt HP den letzten Platz. Ein Sprecher des Unternehmens erklärt die schlechte Position damit, dass sich HP Compaq nach der Fusion auf die Abstimmung und Organisation der Arbeitsabläufe anstatt auf den Kundenservice konzentriert hat.

Im Vergleich zu anderen Wirtschaftssektoren schneidet die Computer-Branche im ASCI schlecht ab. Die US-Konsumenten sind mit dem Service und der Qualität zum Beispiel von Autoherstellern zufriedener als mit Hardware-Produzenten. Bei der Studie erreichten Hersteller von Autos und Haushaltsgeräten eine durchschnittliche Kundenzufriedenheit von 80 Prozent.