Kundenkommunikation per E-Mail hinkt

Kunden, die sich per E-Mail an ein Unternehmen wenden, erwarten spätestens nach 24 Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage – und werden darin von den angeschriebenen Firmen häufig enttäuscht. Wie der aktuelle Kommunikationstrend des Softwarehauses Novomind belegt, rechnen viele der Kunden sogar innerhalb von zwölf Stunden mit einer Reaktion auf die gesendete E-Mail. Mehr als ein Viertel der Unternehmen lässt aber bis zu zwei Tage auf eine Antwort warten.

Gerade bei Anfragen per E-Mail möchte kein Kunde zwei Tage oder gar länger auf eine Antwort warten. Laut dem Kommunikationstrend erwarten 11,7 Prozent der Kunden eine Antwort des Unternehmens innerhalb von 20 Minuten, 35 Prozent möchten spätestens eine Stunde nach der Anfrage eine Antwort haben. 39,2 Prozent der Kunden geben sich auch mit einer Wartezeit von zwölf Stunden zufrieden. In der Realität sieht das anders aus: Nur 9,2 Prozent der Unternehmen reagieren innerhalb von 20 Minuten auf Kundenanfragen, 31,7 Prozent schaffen es, bis spätestens eine Stunde nach Eingang der Kunden-Mail zu antworten und ebenso viele lassen sich bis zu zwölf Stunden Zeit mit der Beantwortung.

Schon heute gilt die E-Mail für mehr als 70 Prozent der Unternehmen als wichtigstes Medium bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Die Schwäche in der Kundenkommunikation durch die verzögerte Beantwortung ist den Verantwortlichen dabei durchaus bekannt. Daher planen rund zwei Drittel der Unternehmen, künftig in den Ausbau von E-Mail-Management-Systemen zu investieren.