Kunden glauben Finanzdienstleistern nicht

Die europäischen Finanzdienstleister und ihre Berater haben ein massives Imageproblem. Ein überwältigend großer Teil der Kunden ist unsicher geworden, ob sie ihnen und ihren Empfehlungen noch trauen können. Das hat Benjamin Ensor, Analyst des internationalen Marktforschungs- und Beratungs-unternehmens Forrester Research, ermittelt. Er empfiehlt den Unternehmen daher, ihre derzeit eher undurchsichtige, durch Provisionen getriebene Geschäftspolitik durch eine offene, mehr auf die Bedürfnisse der Kunden eingehende Strategie zu ersetzen. Ziel sollte sein, die für den jeweiligen Kunden beste Lösung zu suchen und nicht nur die Grundlinien des Kundenmanagements des eigenen Unternehmens zu erfüllen.

Außerdem macht Ensor darauf aufmerksam, dass immer mehr Kunden sich dafür entscheiden, zunächst online zu recherchieren. Es sei deutlich erkennbar, dass sich die Kunden immer häufiger auch in Hinblick auf ihren Finanzbedarf über das Internet informieren – und nicht notwendigerweise nur über die Websites der Finanzdienstleister. Forrester empfiehlt daher den Unternehmen, sicherzustellen, dass ihre Marketingstrategien das veränderte Informations- und Aktionsverhalten der Kunden antizipieren. Sie sollten ihre Maßnahmen mehr auf die Handlungsweise abstellen, beispielsweise durch das Umverteilen von Werbeaufwendungen zu Gunsten besserer Online-Formate, Search Engines und Kontext-Advertising.

Die von Ensor und seinen Kollegen angesprochenen 23.000 europäischen Kunden haben mehrfach darauf hingewiesen, dass die Mitarbeiter eines Finanzdienstleisters und deren Beratung erheblichen Einfluss auf ihre eigenen Entschlüsse haben. Das gilt vor allem für die Berater einzelner Zweigstellen und/oder Niederlassungen. Diese haben daher große Möglichkeiten, Kundenentscheidungen zu leiten und gleichzeitig die Umsätze ihres Unternehmens zu steigern. Dies werde aber, so glaubt Ensor, nur dann gelingen, wenn die Banken und Sparkassen ihr qualifiziertes Personal effektiv einsetzen und vom “normalen“ Zweigstellendienst befreien.

Die Filialleiter sollten Mitarbeiter für die direkte Ansprache von Kunden abstellen, soweit wie möglich manuelle Prozesse verlagern und für die Motivation sowie Weiterbildung jedes einzelnen Mitarbeiters sorgen. Es sei ganz wichtig, dass die Berater genügend Zeit zur Verfügung haben, um mit den Kunden deren wichtige, oft sehr komplexe Themen zu besprechen und bei Entscheidungen helfen zu können. Die Anbieter sollten auch sicherstellen, rechtzeitig und ausreichend Investititionen im Bereich Prozessmanagement und Technologie vorzunehmen, um ihre Mitarbeiter von anderen Aufgaben zu entlasten und sie für die Beratung wichtiger Kunden freizustellen.