IBM-Cheftechnologe Dueck: Sprachdienste führen zu Verlust der Servicequalität

Die Expertenmeinungen über die Chancen und die Risiken der automatisierten Sprachdienste gehen weit auseinander. In der aktuellen Ausgabe des Fachdienstes „Competence Report“ des Krefelder Contact Center-Dienstleisters Sitel äußert sich Gunter Dueck, Cheftechnologe und Stratege im Wissenschaftlichen Zentrum von IBM Deutschland, skeptisch über den Nutzen der Spracherkennung. Dueck gilt als vielseitiger Wissenschaftler, Philosoph, Management-Guru und Schriftsteller. Er war zeitweilig Professor für Mathematik an der Universität Bielefeld und veröffentlicht regelmäßig Kolumnen zu ITK-Fragen.

Dueck kritisiert, dass der Einsatz von Sprachcomputern mit einem Verlust an Servicequalität einher gehe. „Im Grunde steht im Vordergrund, dass der Service automatisiert wird. Ich bekomme also keinen, ich muss ihn mir holen. Das heißt: Das Serviceunternehmen bedient mich nicht mehr, sondern ich bediene das Unternehmen. Ich werde zum Sklaven des Sprachcomputers und von ihm gesteuert. Dafür muss ich dann 12 Cent pro Minute bezahlen'“, so Dueck im Gespräch mit dem Competence Report von Sitel. Die Automatisierung gehe meist nur dann gut, wenn die Arbeit trivialisiert werde, also wenn die Leistung verschlechtert werde. Nur dann könnten Maschinen an die Stelle von Menschen treten.

Der IBM-Chefdenker hält Sprachdienste auf jeden Fall für „noch etwas gewöhnungsbedürftig“. So könnten sie zum Beispiel nicht situationsbezogen reagieren, wenn sie mit Worten gespeist würden, die nicht zum Wortschatz des Computers gehören. Dueck kritisiert auch die Entwicklung bei den Finanzinstituten: „Nehmen Sie die Banken: Dort ist nun alles automatisiert, und wir reden nicht mehr menschlich mit der Bank. Nun sitzen die Bankangestellten in den leeren Filialen und warten, dass wir etwas kaufen kommen. Die Banken blasen jetzt verzweifelt zu Vertriebsinitiativen. Im Grunde haben sie uns Menschen hinaus maschinisiert, nun kommen wir nicht mehr, und man erkennt, dass das gute alte Kontoauszugabholen die beste Verkaufsschiene gewesen sein könnte. Brauchen wir noch Banken?“

Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business, kann die Kritik von Dueck nicht nachvollziehen: „Die Ansichten, die der Professor aus Bielefeld äußert, sind symptomatisch für viele Manager“, so Steimel. „Er muss also kaum mit Widerspruch rechnen, da man mit dem Schimpfen auf Sprachapplikationen zunächst immer Kopfnicken erntet.“ In der Tat hätten die Anbieter von Sprachtechnologie mit Imageproblemen zu kämpfen. Doch mittlerweile habe ein Umdenkungsprozess eingesetzt. Sprachcomputer würden nicht mehr primär eingesetzt, um Kosten zu senken und Rationalisierungen vorzunehmen. Dies habe in der Vergangenheit zu einer Verschlechterung des Services geführt.

„Heute streben Entscheider zunächst eine Verbesserung der Service Level durch Teilautomatisierung an, damit niemand in den Warteschleifen ‚verendet‘ und einfache Anfragen schnell und zuverlässig erledigt werden können. Sprachcomputer sollen keine Menschen ersetzen, sondern ihnen das Leben einfacher machen und sie von Routineanfragen entlasten, damit sie zum Beispiel im Call Center mehr Zeit für Beratungsgespräche haben. Studien zeigen, dass die Kunden diese Dienstleistung eindeutig als Verbesserung wahrnehmen“, sagt Steimel. Viele Menschen schätzten bei einem Kontakt mit einem Unternehmen auch die durch Sprachautomatisierung gewahrte Anonymität: „Bestimmte Dinge wie Filmvorlieben, Passwörter oder den Kontostand ‚teilen‘ die Kunden lieber mit einem Sprachcomputer als mit einem Menschen“, so Steimel abschließend.