CRM Expo 2005: „Dritter Weg“ soll Anwender überzeugen

Customer Relationship Management (CRM) ist seit zehn Jahren ein Dauerbrenner, der jedoch viel von seinem Glanz Ende der Neunziger und Anfang 2000 eingebüßt hat. Der Grund: die Hersteller und Analysten haben durch die Einführung von CRM Traumschlösser versprochen etwa sprudelnde Einnahmequellen und eine transparente Steuerung von Vertrieb, Service und Marketing. Was verschwiegen wurde ist, dass CRM mit Technik eigentlich wenig zu tun hat, sondern mit der Organisation, den Prozessen und den Menschen. Viele Projekte sind daher gescheitert und die Anwender gegenüber CRM sehr skeptisch. Diesen Status Quo hat auch die Leitmesse CRM Expo in den vergangenen Jahren zu spüren bekommen. Heuer präsentierten sich am neuen Messestandort Nürnberg 164 Aussteller, vier mehr als im Jahr 2005.

Gegenüber den oft sehr akademisch aufgebauschten Veranstaltungen der vergangenen Jahre, ging es in diesem Jahr vielmehr um handfeste Projekte und Lösungen, die sich am Bedarf der Kunden orientieren. Wie von Geisterhand beschworen, propagierte eine Vielzahl der Aussteller daher auch einen neuen „Dritten Weg“. Konkret: CRM-Standardsysteme von der Stange wie sie SAP und Siebel anbieten sind mächtig, schwer anzupassen und reichen trotzdem nicht, um den gewünschten Funktionsumfang abzudecken. Lösungen aus der Steckdose, wie sie Salesforce.com oder Rightnow bereithalten, decken nur die Grundbedürfnisse ab. Hier kommen nun die Verfechter des Zwischenwegs in Spiel. Anbieter wie Adito, Microsoft, Eclaire, Saratoga Systems und Combit stellen sich als Baukasten-Lieferanten auf. So bieten sie ein Basispaket, dass Standardfunktionen wie Kontakt- und Lead-Management, sowie Analysefunktionen beinhaltet und glauben, damit rund 50 Prozent der benötigen Funktionen out-of-the-Box bereitstellen zu können. Für alle weiterführenden Wünsche sind ihre Anwendungspakete mit Tools etwa für die Modellierung von Geschäftsprozessen sowie benutzerfreundlichen Entwicklungswerkzeugen ausgestattet. Diese erlauben es, den Funktionsumfang rasch auf die Bedürfnisse der Anwender zuschneiden zu können.

Jüngster Vertreter dieser Gilde ist Microsoft, das mit der Ausführung 3.0 in Nürnberg debütierte. „Wir verstehen und als Lieferant eines Baukastens, der Funktionen umfasst die sich, wenn gewünscht, sofort einsetzen lassen und gleichzeitig gute Entwicklungs-Tools bietet um den Funktionsumfang zu ergänzen“, erklärte Eduard Dell, Produktmanager CRM der Microsoft Deutschland GmbH. Neben Erweiterungen in den bereits vorhandenen Modulen Sales und Service sehen die Marktforscher der Hewson Group insbesondere in dem neuen Marketing-Modul einen großen Mehrwert für die Anwender. Das Modul ermöglicht die Verwaltung von Marketinglisten und Kampagnen sowie eine detaillierte Erfolgsmessung.