Autohersteller nehmen Web nicht ernst

Zahlreiche Automobilhersteller nehmen das Internet als Kommunikationsmedium nicht ernst genug. Dies ist zumindest das Ergebnis einer Studie der Testkaufagentur Comcheck: Von 180 Test-Anfragen potenzieller Kunden per Web wurden knapp 25 Prozent gar nicht beantwortet. Nach einer Woche waren erst 63 Prozent der Kunden-Anliegen beantwortet

„Nur BMW, Nissan, Skoda und Toyota beantworteten alle Anfragen der Testkunden“, so das Ergebnis der Untersuchung. Wenn der Kunde eine Antwort bekam, dann musste er durchschnittlich rund eine ganze Woche warten. Toyota soll von allen getesteten Autobauern am schnellsten reagiert und 90 Prozent der Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet haben. „Dagegen musste ein Kunde bei Fiat 2 Monate warten, als er zur Behebung eines Schadens nach einer Vertragswerkstatt fragte“, so die Studie.

Selbst wenn geantwortet wurde, fiel die Reaktion nicht wie erwünscht aus: So wurde der Kundenwunsch, per Rückruf das geeignete Motoröl für sein Fahrzeug zu erfahren, nur von 3 Autobauern erfüllt. „Einige ließen per E-Mail wissen, dass die Bedienungsanleitung sicher weiterhelfen würde oder baten nach 2 Wochen um eine postalische Zusendung der Kopie des Fahrzeugscheins“, so die Untersuchung. Enthielt die Anfrage zwei Aspekte, wurden selten beide beantwortet.