Deutschland ist ein hartes Pflaster für CRM-on-Demand-Anbieter

Auch wenn dies den Erfolg des On-Demand-Konzepts in den USA mit erklären mag, weist Peter Russo darauf hin, dass man nicht zu viele Rückschlüsse aus dieser Selbstinszenierung ziehen sollte. „CRM on demand“ hat letztlich einen ganz anderen Geschäftshintergrund, denn On-demand-Anbieter wollen und sollen ihren Kunden hohe Qualität und letztlich einen Geschäftsvorteil liefern, während E-Business-Unternehmen darauf abzielen, möglichst hohes Volumen (Anzahl der User) zu generieren.

Außerdem rühren viele On-Demand-Anbieter bezüglich ihrer Entwicklung von On-Demand-Plattformen kräftig die Werbetrommel, nur um diese als Infrastruktur für sämtliche Geschäftsanwendungen (durch kundenspezifische Entwicklungen, Partnerlösungen oder Erweiterungen von Endanwendern) zu etablieren. Wie in Europa, sind On-Demand-Dienstleistungen auch in den USA Mittelstands-Domäne.

„Wir kennen derzeit kein großes amerikanisches Unternehmen, das sein On-Premise-ERP-System durch eine On-Demand-Plattform ersetzen oder dies auch nur ernsthaft erwägen würde. Darüber ist sich die SAP natürlich im Klaren. Auch wenn sie ihren Kunden jetzt eine On-Demand-CRM-Lösung anbieten kann, wird ihr Hauptfokus weiterhin auf der On-Premise-Seite liegen, weil Großunternehmen langfristig nichts anderes wollen“, kommentiert Peter Russo. Die SAP will laut Peter Russo mit dem Einstieg ins On-Demand-Geschäft in erster Linie verhindern, dass On-Demand-Anbieter, wie gelegentlich passiert, sich mit einem Vertrag über 1000 bis 2000 Seats in ihr „Territorium“ einschleichen. Meist übernehmen Großunternehmen nicht konzernweit eine Gesamt-On-Demand-CRM-Strategie, sondern wählen diese nur für eine bestimmte Geschäftseinheit oder ein Tochterunternehmen.

Sind daher die Chancen, dass SAPs On-Demand-Konzept punktet, größer als bei der Konkurrenz? „Siebel beispielsweise konnte sich in den USA langfristig nicht gegen Konkurrenten wie salesforce.com oder Net Suite durchsetzen. Dem Unternehmen gelang der Spagat zwischen ‚on-Demand‘ und ‚on-Premise‘ nicht“, erklärt Russo. Während CRM allein schon durchaus ein großes Thema darstellt, enttäuschte der ROI vieler Siebel On-Premise-Projekte die Kunden; zudem boten einzelne Vertriebs-Teams Kunden häufig zunächst eine teure On-Premise-Lösung von Siebel an, um dann eine weitaus billigere On-Demand-Lösung anzupreisen, was diese verwirrte. Sehr oft wählen Kunden in einer derartigen Situation einen reinen On-Demand-Anbieter. Wie und wie erfolgreich Oracle Siebels „CRM on Demand“ in Zukunft einsetzen und diesen Markt konkret adressieren wird, steht noch in den Sternen.