Telefonischer PC-Support hilft nur zu 55 Prozent

Die US-Verbraucherschutzorganisation Consumer Reports hat in einer Umfrage die Zufriedenheit der Konsumenten mit den Support-Hotlines der Computerhersteller abgefragt. Die für die PC-Bauer weniger schmeichelhaften Ergebnisse: Die kostenfreien Hotlines konnten nur 55 Prozent aller Kunden, die Unterstützung suchten, behilflich sein. Wenn die Telefonhelfer versagten, so konnten mit einer Wahrscheinlichkeit von 60 Prozent Familienangehörige oder Freunde das technische Problem lösen.

Die Umfrage wurde unter 20.000 auf der Webseite registrierten Teilnehmern durchgeführt. Die Hälfte derer, bei denen der technische Support nicht weiterhelfen konnte, lösten ihr Problem mit einigem Herumprobieren schließlich selber. 15 Prozent der Befragten wandten sich aufgrund von früheren schlechten Erfahrungen erst gar nicht an eine Hotline.

Besonders unangenehm für die Hersteller-Hotlines ist, dass kommerzielle Telefonservices wie „Ask Dr. Tech“ oder „PC Pitstop“ die Probleme in 90 Prozent der Fälle sofort in den Griff bekamen. Im Hotline-Ranking schnitt Apple am besten ab: 76 Prozent aller Probleme konnte mit telefonischer Unterstützung gelöst werden. Ebenfalls ein gutes Zeugnis bekam IBM/Lenovo von den Verbraucherschützern ausgestellt. Deren Support-Mitarbeiter wussten zu 64 Prozent zu helfen. Als „Schwarzes Schaf“ präsentierte sich Compaq, wo nur 38 Prozent der von Kunden vorgetragenen Probleme beseitigt werden konnte.

Grundsätzlich empfiehlt Consumer Reports trotz allem den telefonischen Support, sofern keine kompetenten Freunde oder Angehörige greifbar sind. Die Unterstützung am Hörer sei immer noch erfolgreicher als E-Mails, Online-Chats oder Informationen auf der Homepage des Herstellers. Nahezu ein Drittel derer, die per E-Mail Hilfe suchten, wurde frühestens nach 48 Stunden kontaktiert oder bekam überhaupt keine Antwort.