CRM Expo 2006: On-demand treibt den CRM-Markt

„Der CRM-Markt zeigt nach einigen schwachen Jahren derzeit deutliche Impulse: Insbesondere das Thema Service ist stark in den Vordergrund getreten. Bei den Tools und Werkzeugen wird Augenmerk auf analytisches CRM gelegt“, berichtete Matthias Zacher, Senior Advisor bei der Experton Group, im Nachgang zur CRM Expo 2006 in Nürnberg. Die Messe belegte, dass die Stimmung im CRM-Markt nicht schlecht ist. Mit 166 Ausstellern und 3150 Fachbesuchern wurde das Vorjahresniveau um rund fünf Prozent übertroffen. „Das entspricht in etwa dem Wachstum des Marktes“, meint Christian Glas, Analyst von PAC.

Ein Faktor, der das Thema CRM pusht, ist das On-demand-Konzept. Ein weiteres heißes Thema war die bessere Unterstützung von Workflows durch Software, um ein durchgängiges Bearbeitungs-Management zu erreichen. So zeigte die Open-Source-Softwareschmiede Wice aus Hamburg die in diesem Punkt erweiterte Version ihrer gleichnamigen CRM-Lösung „Wice 5.0“. Mit der fünften Version halten ein integriertes Workflow-Management, ein neuer IMAP-Webmail-Client sowie eine Schnittstelle zum Faxversender Fax.de Einzug in das webbasierte Open-Source-System.

Der Workflow-Generator unterstützt die Anwender durch die Erstellung einheitlicher Arbeitsprozesse: Einmal festgelegt, lassen sich die einzelnen Schritte eines Workflows vom Mitarbeiter im Vorgang abrufen. Der Benutzer kann dann später per Knopfdruck die einzelnen Schritte starten. „Die Workflows geben dem Mitarbeiter eine Hilfestellung. Für das Unternehmen sind standardisierte Kundenprozesse mit höherer Transparenz verbunden, einfacher zu kontrollieren und schneller zu schulen“, sagte Wice-Geschäftsführer Jürgen Schüssler.

Die Version 5 von Wice umfasst einen IMAP-fähigen Mail-Client. Die Oberfläche wurde durch die Verwendung von AJAX ergonomisch gestaltet. Durch AJAX können Daten verändert werden, ohne dass die komplette Webseite vom Webbrowser neu geladen werden muss. Eine vollständige Integration der E-Mail-Kommunikation in das CRM-System ist ein weiterer Schritt für einheitliche Prozesse im Kundenmanagement.

Auch der Hersteller Adito präsentierte gemeinsam mit dem Partnerunternehmen Edoc Solutions AG Erweiterungen rund um die Workflow-Verarbeitung von „Adito online“, einer webbasierten Kundenmanagementsoftware für Vertrieb, Marketing und Service. Die Software, die client- und serverseitig in Java-Technologie gebaut ist, beinhaltet nun einen Eskalationsmanager. Er bietet eine automatisierte Eskalation unter anderem durch das Versenden von E-Mails oder die Benachrichtigung von Mitarbeitern beispielsweise bei überfälligen Terminen.

Mit Hilfe des Workflow-Generators lassen sich zudem Arbeitsabläufe in kurzer Zeit einrichten, verspricht der Hersteller. Darüber hinaus bietet Adito online neue Möglichkeiten der Visualisierung von komplexen Beziehungen, etwa Cockpit-Anzeigen wie Thermometer oder Tachometer, verschiedene Diagrammtypen oder auch eine dynamische Komponenten-Konfiguration. Zudem ist das Dokumentenmanagementsystem „d.3“ mit der von Edoc entwickelten und zertifizierten Schnittstelle „d.link for Adito“ jetzt komplett in die CRM-Software integriert.